Conduire l'amélioration de la qualité en action sociale

Quelles sont les "tensions éthiques" qui traversent et structurent la fonction de direction en institution sociale et médico-sociale ? Répondre à cette question suppose de cerner la fonction de direction d'établissement ou de service du champ social et médico-social. Fonction délicate sinon difficile, marquée par l'environnement complexe qui caractérise l'action sociale, fragilisée par le contexte d'incertitude des politiques publiques, exposée au risque que représente l'exercice du pouvoir et, enfin, impactée par les situations particulières des usagers. Répondre à cette question suppose également de situer ce qu'est l'éthique dans l'action sociale et médico-sociale. Elle n'est ni une normalisation comme la morale, ni une règle professionnelle à l'instar de la déontologie. Elle renvoie la personne à ses choix quotidiens et les collectifs de travail, notamment les équipes de direction, à leurs responsabilités engagées dans l'action au nom d'un projet partagé. L'éthique est un sujet à la mode, de toutes les modes... A l'heure où les critiques fleurissent contre le "management", elle peut être une opportunité facile pour redonner ses lettres de noblesse aux formes d'exercice du pouvoir mises à mal par l'évolution des institutions. L'auteur se plie ici à une double exigence. D'une part, relier l'éthique et le politique parce que l'orientation de l'action en travail social repose sur un projet qui contribue à la construction sociale. D'autre part, relier les pratiques professionnelles avec le travail de la personne sur elle-même, parce que la fonction de direction ne peut qu'être habitée, investie par un sujet assumant sa responsabilité et interrogeant son rapport au pouvoir. Ce livre est destiné aux cadres de direction, directeurs ou cadres intermédiaires, en exercice et en formation. Il s'adresse également aux formateurs.

Un débat traverse le champ de l'action sociale et médico-sociale autour de l'expression "usager" : le terme est souvent remis en cause. Certains veulent l'abandonner car il serait stigmatisant, d'autres critiquent le statut contraint qu'il signifie ou encore le trouvent réducteur au seul lien administratif. Cet ouvrage voudrait ouvrir d'autres perspectives en intégrant la notion de rapport d'usage comme élément central de la relation d'aide. Qu'entend-on par "rapport d'usage" ? Il s'agit de la manière dont des bénéficiaires d'interventions sociales ou médico-sociales, mais aussi les intervenants, "font usage" des dispositifs sociotechniques de prise en charge ou d'accompagnement. Contre l'accusation faite à la technicisation du travail social de pervertir la qualité relationnelle entre intervenants et bénéficiaires, la prise en compte du rapport d'usage réhabilite la médiation technique comme support de l'échange. Faire usage d'un dispositif instaure une relation triangulaire entre le professionnel, le support technique lui-même et l'usager, qui s'apparente à un rapport de force : l'usager n'est plus un simple utilisateur mais un acteur inscrit dans une stratégie, dans un rapport social. Prenant appui sur l'analyse de l'ingénierie de la loi n° 2002-2, des outils en découlant (livret d'accueil, contrat de séjour), de l'évaluation, de journaux associatifs, mais aussi de la parole des usagers eux-mêmes sur Internet (blogs, forums), l'auteur démontre que le rapport technique qui s'instaure dans les institutions sociales et médico-sociales peut permettre aux usagers de développer leur pouvoir d'agir. Au coeur du débat, cet ouvrage propose un changement de point de vue qui ouvre de nouvelles perspectives. La technicisation, qui caractérise l'évolution du travail social, serait une opportunité pour refonder la relation d'aide : une autre manière de "faire ensemble", de créer du lien, de se positionner les uns par rapport aux autres et, finalement, de faire "bon usage" des dispositifs sociotechniques.

Comment expliquer l'apparition, depuis quelques années de ce thème de l'aller-vers dans les orientations du travail social ? Cette volonté d'aller rejoindre les publics cibles de l'action sociale, mais qu'elle ne parvient pas à atteindre, ne signe-t-elle pas le relatif échec des dispositifs d'intervention ? Les crises sociales, économiques, sanitaires, qui traversent de plus en plus notre société ne peuvent plus se satisfaire d'une intervention sociale limitée à la réponse aux demandes formulées par ses potentiels bénéficiaires. Après une expérience de 30 ans de direction, l'auteur veut faire évoluer les pratiques, les relations et les fonctionnements afin de mieux répondre aux défis qui se présentent à nous dans un environnement de plus en plus incertain. L'aller-vers peut être un moyen de répondre à la nécessité de promouvoir la citoyenneté des personnes usagères des dispositifs d'intervention.

Combien as-tu de salariés dans ton établissement ? ", "Combien de personnes prenez-vous en charge ? " C'est souvent par ce genre de questions que des directeurs d'établissements ou de services sociaux et médico-sociaux entrent en contact. La reconnaissance est liée à des normes quantitatives, plus il yen a, plus c'est important. Cette vision des organisations du travail social par leurs stocks occulte une approche plus qualitative qui s'intéresserait plutôt aux capacités d'échanges et d'interactions que génèrent les établissements et services au profit de leurs bénéficiaires et avec leur environnement. Roland Janvier propose dans cet essai de faire un pas de côté pour analyser les organisations du travail social. C'est en s'intéressant aux seuils des organisations que l'on peut embrasser plus largement les réalités des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Les seuils sont ici tous ces espaces physiques, matériels et immatériels, ces interstices et ces écarts qui rendent possible la vie quotidienne des équipes professionnelles et des personnes accompagnées. Interrogeant les modalités d'organisation et de management des établissements et services, cet ouvrage s'adresse largement à tous les acteurs du monde des solidarités.