Service gagnant 3.0

Après le succès de Service compris (vendu à plus de 500000 exemplaires), Ralph Hababou revient avec Service gagnant. Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d'anticiper et de satisfaire les besoins des clients. La qualité de service était un facteur de succès. Désormais, le client est roi, il est même devenu dictateur. Il en veut toujours plus pour moins cher ! Sommes-nous définitivement entrés dans le règne du lowcost ? Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d'autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Il faut offrir des services, du sens, de l'innovation et de l'originalité ! Après avoir rencontré des centaines de responsables, l'auteur raconte dans un style vivant ce qui se passe dans les entreprises qui créent la différence : BMW et la Mini, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, le commerce équitable, la saga de l'iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le service chez SFR, etc.

La France vieillit et nous regardons ailleurs ! Les chiffres parlent pourtant d'eux-mêmes : il "naît" aujourd'hui en France plus de seniors que de bébés. Les plus de 60 ans, au nombre de 15 millions, seront 20 millions dès 2030. La ménagère de moins de 50 ans cédera bientôt sa place à celle de plus de 50. Comprendre les attentes des seniors, et apprendre à mieux les servir, c'est un enjeu stratégique pour notre pays et ses entreprises, qui ne pourront pas rester longtemps à l'écart de cette formidable mine d'or. Dans les années 1970, au moment du départ à la retraite, il nous restait en moyenne 7 années à vivre. Aujourd'hui, c'est près de 25 années, soit une belle troisième mi-temps en perspective. A l'ère de "l'homo senectus", l'enjeu n'est donc pas tant de rajouter des années à la vie, mais de la vie aux années. Prendre soin de nos aînés, c'est prendre soin de nous-mêmes. Aimer les vieux, c'est aimer le vieux qui sera bientôt en nous. Si nous nous y prenons bien, et si nous savons accompagner adroitement cette évolution, il est probable que toute la société en bénéficiera. Ce voyage dans le monde des seniors m'a passionné, et je vous convie à une plongée dans la France - d'aujourd'hui avec ses doutes, ses blocages et ses espoirs. Bienvenue dans la Génération S comme SENIORS !" Ralph Hababou

Extrait de l'introductionLes clients adorent les entreprises qui les traitent comme ils veulent être traités. Ils sont même prêts à payer plus cher pour recevoir un service de qualité. Ces statistiques le prouvent:- Les clients sont prêts à payer jusqu'à 10 % de plus pour un même produit si le service est meilleur;- Un client satisfait du service rendu en parle à 9 à 12 personnes autour de lui;- Un client mécontent du service en parle jusqu'à 20 personnes autour de lui, voire à beaucoup plus de monde à travers les blogs et autres forums sur Internet!Par conséquent, la qualité de la communication et de la relation avec vos clients est l'essence même du service au client. Cette relation n'a pas besoin d'être bien longue - un instant suffit souvent. Par exemple, vos clients se sentiront davantage reconnus (et éprouveront donc un sentiment d'appartenance plus fort) s'ils sont accueillis avec le sourire et appelés par leur nom. Et vous aurez toutes les chances de les garder.Il n'y a donc pas de meilleur investissement que de tout faire pour plaire au client. Un client qui se caractérise aujourd'hui par une exigence en constante augmentation (on en parle même parfois comme d'un tyran ou d'un dictateur), une patience qui diminue et une indulgence réduite à néant!À propos de ce livreLe Service client pour les Nuls est un guide pratique et détaillé qui vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle est en droit d'attendre.Nous avons choisi de vous donner le maximum de conseils pratiques pour vous aider à surmonter les difficultés que vous rencontrez au quotidien. Vous saurez comment garder votre sang-froid avec un client en colère au bout du fil qui vous traite de tous les noms; vous découvrirez comment former et manager vos collaborateurs pour qu'ils soient considérés comme des héros aux yeux des clients; et vous apprendrez à appliquer des techniques qui ont fait leurs preuves, afin atteindre l'excellence dans ce domaine sans vous ruiner.Si vous êtes à la tête d'une entreprise, nous allons vous montrer comment fonder un empire ou, du moins, accroître votre part de marché. Vous allez voir qu'avec une stratégie précise et adaptée, n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille, peut mettre le client au coeur de ses préoccupations.Enfin, parce que l'Internet est devenu un outil incontournable au sein des entreprises et, plus globalement, dans notre vie de tous les jours, nous avons consacré une partie entière à l'amélioration de votre service en ligne. Vous trouverez des informations utiles pour rédiger des e-mails efficaces, créer un site web respectueux du client, ainsi que pour utiliser à bon escient la gestion de la relation client (ou CRM).

Que vous soyez un débutant en quête de son premier client ou un consultant expérimenté à la recherche de nouvelles techniques pour développer sa société, ce livre est fait pour vous! Ce guide pratique et accessible vous apprend comment diriger votre affaire de main de maître et la faire décoller grâce aux conseils de spécialistes pour réaliser une étude de marché, mener une activité à domicile, rédiger des propositions gagnantes, vendre vos services, présenter vos recommandations et bénéficier d'un excellent bouche-à-oreille. Vous y trouverez des avis d'experts pour fixer vos honoraires, ne pas perdre de vue vos objectifs financiers, construire des relations durables avec vos clients et vous faire un nom dans le métier en tirant le meilleur parti d'Internet. Faites franchir un palier à votre activité de consultant!