Le Service client pour les nuls

Nous aussi, la dette, on avait l'impression de ne rien y comprendre avant d'écrire ce livre. Il ne fallait pas compter sur les experts en expertise pour nous éclairer. Nous avions peur de ce qui allait nous tomber sur la tête. Jusqu'au jour où nous avons découvert ces vérités bouleversantes : Quel est le pays le plus endetté au monde ? Les Etats-Unis d'Amérique. Quelle est la seule superpuissance au monde ? Les Etats-Unis d'Amérique. Nous n'étions pas moins endettés, mais rassurés. Et nous avons mené notre enquête. Pour savoir combien on doit, à qui, pourquoi, depuis quand, jusqu'à quand ? Une certitude : si nous avons réussi à comprendre, vous comprendrez aussi !

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Qu'il s'agisse de performance au travail ou de capacité à suivre voire à jouer un rôle positif et moteur dans les projets de transformation des entreprises, l'engagement des collaborateurs est clairement identifié comme le facteur qui déterminera la réussite des organisations dans les années à venir. Or comme le montrent la plupart des études, on a atteint un niveau record de désengagement des collaborateurs. On assiste en effet à une véritable crise de la motivation au travail, et ce, au niveau mondial. Selon une étude GfK International auprès de plus de 30 000 personnes, le taux d'engagement des salariés français oscillerait entre 20 et 25 %. Nous sommes donc face à un phénomène réel de désengagement sur le lieu de travail qui touche toutes les générations, et qui représente un problème à la fois humain et économique. A l'heure où tout le monde connaît les risques psycho-sociaux liés à la souffrance au travail, il est évident que la notion de motivation prend tout son sens. Bien-être, satisfaction et sentiment d'accomplissement lui sont liés, et elle est aussi un puissant moteur pour la dynamique personnelle. Les ressorts de la motivation sont complexes et propres à chacun d'entre nous. Reconnaissance, challenge, autonomie, contact humain, récompenses financières... chacun a ses priorités, qui peuvent aussi évoluer. Il faut donc apprendre à être à l'écoute de ses insatisfactions pour se donner les moyens de les combler. Point important sur lequel la lecture de ce livre aura une action efficace. Absentéisme, arrêts maladie, baisse de productivité, risques psycho-sociaux, turnover... Telles sont les répercussions de la démotivation au travail. Comment ne pas voir clairement l'impact considérable que ce désengagement a sur l'économie et le dynamisme internes de l'entreprise ? Cela représente non seulement un coût, mais également un risque pour l'image de marque, puisque la qualité de ses services et de ses relations avec les clients pâtiront forcément du peu d'entrain de ses collaborateurs. Les entreprises sont de plus en plus conscientes, d'une part que la motivation est clairement un moyen clé pour créer de la valeur pour l'entreprise, d'autre part que l'engagement des collaborateurs est crucial pour son succès financier durable. Ainsi, elles ont la volonté de développer l'engagement des salariés. Or, pour cela, elles continuent à utiliser des méthodes anciennes et dépassées. Nombreuses pensent que la réussite d'un collaborateur tient pour l'essentiel à ses compétences et à ses connaissances. Quant aux vieilles recettes pour motiver (augmentation de la rémunération, maniement de la carotte et du bâton...), elles se révèlent de moins en moins efficaces. Il y a aujourd'hui un écart profond entre ce que les entreprises font et ce qu'elles devraient faire. Il est grand besoin d'un nouveau modèle dont les clés sont données dans cet ouvrage.

Saviez-vous que les stratégies qui mènent au succès sont exactement les mêmes que celles qui conduisent à l'échec ? Que le meilleur moyen d'atteindre ses objectifs est de ne pas les viser ? Que les entreprises qui paient le mieux leurs salariés ont les coûts les plus faibles ? Ou encore que les meilleurs entrepreneurs n'attendent jamais d'avoir une idée géniale pour se lancer ? L'ouvrage de Jérôme Barthélemy se fonde sur des recherches en management menées dans les meilleures universités et business schools du monde entier. Il remet en cause de nombreuses idées reçues et propose des pistes nouvelles pour améliorer la compétitivité des entreprises et les mener au succès. Illustrant son propos de nombreux cas concrets (3M, Apple, Boeing, Essilor, Google, IKEA, Michelin, NASA, Pfizer, Starbucks, Tesla, Vivendi, Virgin, YouTube, Zara?), son raisonnement s'articule autour de trois grands thèmes : Faire de meilleurs choix stratégiques : pour connaître le succès, une entreprise doit faire des choix stratégiques qui la distinguent de ses concurrents. Commettre moins d'erreurs : une entreprise peut facilement améliorer sa compétitivité en commettant moins d'erreurs que ses concurrents. Changer les mentalités : les entreprises ne feront pas de meilleurs choix stratégiques et ne commettront pas moins d'erreurs sans un changement de mentalités. Un ouvrage indispensable à tous les décideurs, managers, consultants qui veulent redonner du sens à l'entreprise et libérer le potentiel qui sommeille en elle.