Stratégie clients. Point de vue d'experts sur le management de la relation client

Résumé : Le marketing peut jouer un rôle positif dans les transformations en cours. Les enjeux de développement durable n'ont pas changé en profondeur les façons de pratiquer le marketing. Et pourtant, la question n'est plus de savoir si les professionnels du marketing doivent intégrer ces enjeux, mais plutôt comment. C'est l'objectif de ce livre : dans le souci d'une croissance durable et à parti d'initiatives réussies, leur montrer la voie pour qu'ils fassent évoluer leur pratique au quotidien. Rédigé par deux experts du marketing, l'ouvrage passe en revue l'ensemble des facettes de la création de valeur à travers le prisme du développement durable : - conception de l'offre ? ; - commercialisation ? ; - communication. Il aide ainsi les professionnels et enseignants du marketing à imaginer les expériences durables que leurs clients veulent vivre et à mobiliser les parties prenantes autour de leur nouvelle ambition. Des QR codes donnent accès à des développements complémentaires en ligne : études de cas, focus et exemples. Un glossaire sera également disponible en ligne. Les enseignants pourront avoir accès à des PPT en s'identifiant à l'adresse www. deboecksuperieur. com/site/335516

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise. L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client. L'ouvrage propose un cadre d'analyse structuré pour : - analyser les besoins ; - définir le marketing mix de l'expérience client ; - choisir une stratégie gagnante ; - identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : - la liste des objectifs présentés en introduction ; - de nombreux exemples et cas concrets ; - des schémas illustrant les outils d'analyse ; - une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l'expérience client communautaire et l'offre mobile.

Résumé : Nouvelle édition de l'ouvrage consistant en : - une actualisation des applications de cette stratégie qui a le vent en poupe - l'exemple du cas du Premier prix de la stratégie de la bienveillance décernée en juin dernier La stratégie de la bienveillance offre une grille intelligente d'action et de communication, applicable quelle que soit la situation ou le degré d'hostilité rencontrés. Elle a trois objectifs clés : - entrer dans des relations de coopération, sereines et efficaces pour soi et pour l'autre - pouvoir revenir à un échange productif en cas de conflit - articuler positivement les différences. Elle a été développée et mise au point par l'auteur pour répondre à la demande des dirigeants d'une mutilinationale française. Inspirée de Sun Tzu et de la théorie des jeux donnant-donnant, elle offre la possibilité de réussir sans forcément "tuer" son voisin ! Elle n'est pas une théorie candide mais une recherche lucide et pragmatique d'un terrain d'entente et de coopération efficace.

La supervision : point de passage obligatoire pour coachs exigeants La supervision fait partie intégrante de la formation continue et du contrôle de la qualité de la pratique des métiers de la relation. Pour le coach, la supervision permet de remettre en question sa propre pratique, de continuer à se former, d'assurer une bonne posture éthique et déontologique et, en rendant cette démarche publique, de rassurer le client. A l'heure où le coaching connait un engouement sans précédent, ce livre fortement outillé propose les meilleures pratiques à l'usage des coachs et des superviseurs : Les différentes formes et protocoles de supervision, leurs avantages, et les bénéfices clients finaux.Des exemples de pratiques concrètes et inspirantes. Un référentiel de compétences pour encourager les explorations. Des modèles de contrat de supervision.