Marketing (plus) durable

Résumé : Cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en oeuvre des stratégies clients adaptées. Les auteurs s'intéressent tour à tour aux différentes stratégies, des plus classiques (programmes de fidélisation) aux plus récentes (éducation des clients, animation d'une communauté de clients), sans oublier les stratégies traditionnelles revisitées par les nouvelles technologies (acquisition de clients). Fruit de plusieurs années d'enseignement, ce livre s'adresse aux dirigeants qui doivent orienter la stratégie relationnelle de leur organisation, arbitrer entre différentes stratégies clients, et optimiser chacune d'entre elles. Il intéressera également les étudiants qui souhaitent avoir une vision intégrale de la stratégie clients. Nourri des résultats de la recherche scientifique et de cas pratiques réels issus d'expériences françaises, européennes et internationales, cet ouvrage s'appuie sur l'expertise d'une communauté d'enseignants-chercheurs internationaux, réunis autour du Center for Customer Management, pour proposer les approches et outils les plus récents en la matière.

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise. L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client. L'ouvrage propose un cadre d'analyse structuré pour : - analyser les besoins ; - définir le marketing mix de l'expérience client ; - choisir une stratégie gagnante ; - identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : - la liste des objectifs présentés en introduction ; - de nombreux exemples et cas concrets ; - des schémas illustrant les outils d'analyse ; - une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l'expérience client communautaire et l'offre mobile.

Nouvelle édition de l'ouvrage consistant en : - une actualisation des applications de cette stratégie qui a le vent en poupe - l'exemple du cas du Premier prix de la stratégie de la bienveillance décernée en juin dernier La stratégie de la bienveillance offre une grille intelligente d'action et de communication, applicable quelle que soit la situation ou le degré d'hostilité rencontrés. Elle a trois objectifs clés : - entrer dans des relations de coopération, sereines et efficaces pour soi et pour l'autre - pouvoir revenir à un échange productif en cas de conflit - articuler positivement les différences. Elle a été développée et mise au point par l'auteur pour répondre à la demande des dirigeants d'une mutilinationale française. Inspirée de Sun Tzu et de la théorie des jeux donnant-donnant, elle offre la possibilité de réussir sans forcément "tuer" son voisin ! Elle n'est pas une théorie candide mais une recherche lucide et pragmatique d'un terrain d'entente et de coopération efficace.