SI VOUS NE TENEZ PAS LES BRIDES DE VOTRE PENSEE D'AUTRES S'EN SAISIRONT - POUR EN FINIR AVEC LA SERV

Résumé : Depuis sa création en 1999, la médiation professionnelle est une discipline à part entière qui permet de travailler la qualité relationnelle et la résolution des conflits. Le "droit à la médiation" s'affirme progressivement, notamment lors de procédures judiciaires. En droit de la famille et droit de la consommation, la médiation est même devenue un préalable obligatoire. Cet ouvrage est le premier support de formation des médiateurs professionnels. Il place les spécialistes de la relation au coeur des processus et offre un outillage complet sur les attitudes, les comportements, l'état d'esprit à adopter ainsi que sur les techniques et les méthodes performantes : maîtriser la dynamique relationnelle, l'altero-centrage et la restitution de sens déclencher l'implication, la motivation et la coopération des parties ; maîtriser la diversification du langage avec le modèle des Stratégies et Interactions en Communication - SIC® ; conduire les entretiens et animer les réunions ; favoriser la pérennité des accords et l'émergence de projets contributifs. La référence pour de nombreux intervenants en relations humaines souhaitant aboutir à des négociations contributives efficaces ou/et promouvoir la qualité des relations et du dialogue social.

Une entreprise en marche doit se doter de médiateur intervenant sur les relations entre les salariés, les clients, les usagers... Cet ouvrage est le premier livre de référence sur l'ingénierie relationnelle en tant qu'approche d'ensemble de la qualité des relations. Il préconise la mise en place d'un médiateur professionnel internalisé au sein des organisations pour améliorer les rapports sociaux. Ce livre répond aux nouvelles exigences législatives et explique en quoi la prise en compte de l'ingénierie relationnelle offre une nouvelle dimension à la culture de chaque entreprise. Il présente de manière claire et rigoureuse : les informations légales pour créer des procédés performants et des dispositifs respectueux du dialogue social ; les moyens opérationnels à mettre en place pour répondre à des situations complexes souvent vécues dans l'urgence : absentéisme, plaintes, souffrance relationnelle et mentale ; les réponses aux exigences de prévention des difficultés relationnelles pour le bon fonctionnement de l'organisation et la satisfaction des personnes. Un ouvrage indispensable pour consolider une gouvernance d'entreprise responsable.

Depuis 2016, tous les commerçants et professionnels de services ont l'obligation de proposer le recours à la médiation. Parce que la Médiation Professionnelle soutient les deux parties dans la recherche d'un accord, elle est la voie la mieux adaptée au règlement amiable d'un différend sur la vente d'un produit entre un consommateur et un professionnel. Il n'est aujourd'hui plus question d'aborder une situation conflictuelle comme un dossier mais comme une difficulté relationnelle à résoudre. La CPMN, organisation de la profession de Médiateurs Professionnels, s'est impliquée très tôt dans une démarche éthique qui privilégie la qualité de la relation et l'entente. Trois Médiateurs Professionnels nous partagent le fruit de leur expérience.

A travers 15 expériences de conflits familiaux ou et professionnels pour lesquels les personnes ont eu recours à la médiation professionnelle, les auteurs nous plongent dans les coulisses de leur méthode de résolution de conflits. Quelle que soit l'origine du conflit, le médiateur professionnel est le tiers qui intervient en posture d'altérité. Grâce à une méthode éprouvée, il amène les personnes à exercer leur libre arbitre et à aller au-delà de leurs émotions pour construire par elles-mêmes les conditions de la fin de leur conflit. De Paris à La Réunion, en passant parla Corse et La Martinique, on suit les aventures du médiateur professionnel qui réussit à renouer le dialogue entre les personnes et à les sortir de querelles parfois violentes et leur éviter de coûteux procès, souvent inefficaces sur le plan relationnel. Cet ouvrage se lit comme un thriller et passionnera tous ceux, du monde de l'entreprise au monde judiciaire, pour qui l'entente sociale est une priorité.