Etre homme ou femme dans les organisations. Contribution à l'éclosion de l'économie de la connaissan

Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : le service comme avantage concurrentiel ; servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et tin corrigé détaillé.

Le monde des affaires est surprenant. Alors que bien des discours gestionnaires prônent la standardisation et la normalisation, l'étude de la réalité stratégique nous montre le contraire : le marché ne vit que par différenciation. La variété est un fondement requis de l'économie d'échanges, de la société de consommation et du nouvel environnement de l'économie du savoir. La différence joue la surprise. Prenant le chemin d'(A)rrivance chère à Jacques Derrida, la diversité, loin de nous opposer, nous relie (&) entre nous et au reste du monde. Les auteurs de cet essai proposent le concept de Diff&rAnce pour préparer l'esprit des managers à considérer la diversité comme un atout stratégique. Oui, la différence est une force pour qui sait appréhender les flux incessants de changements, d'innovations, de bifurcations et de ruptures qui constituent l'entreprise au quotidien. En tirant profit de la diversité des hommes, des communautés, des décisions et structures, le manager préparé développera un avantage concurrentiel durable.

Qu'est-ce qui pousse encore les sujets humains vieillissants à se développer et à créer, à prendre et reprendre, à acheter et innover, à changer de voie ? Quelles sont les forces politiques à l'?uvre dans la performance économique, sociale et humaine ? Le vieillissement et l'usure irrémédiable physique et psychique des individus sont-ils des freins à la pérennité au travail ? Quelles causes engendrent des échecs, mais aussi des réussites au sein des salariés vieillissants ? Qu'est-ce qui conduit aussi les personnes au travail à obéir, à se soumettre à la volonté de quelqu'un, à céder à une incitation, à un sentiment, à une révolte, à ne surtout pas bouger en attendant l'illusoire retraite ? Qui pousse le sujet à accomplir encore une nouvelle action performatrice visant, ou pas, à réduire une tension personnelle ou institutionnelle ? Un des objectifs de cet ouvrage est de contribuer à faire tomber un certain nombre d'idées reçues relatives à la question des seniors au travail - l'âge et la performance ne s'opposent pas ; - l'emploi des seniors n'exclut pas l'emploi des jeunes ; - les retournements démographiques ne résolvent pas automatiquement le problème d'emploi des seniors. Cet ouvrage, proposé par un collectif de travail et de réflexion pluridisciplinaire, interroge le rapport à la norme en matière de gestion des âges. Au-delà du vieillissement de la population, la question demeure dans la gestion de la pérennité au travail, entre performance et plaisir.