CONSTRUIRE UNE STRATEGIE DE SERVICE

Le service est omniprésent dans toutes les entreprises. Peugeot en fait même sa pub: l'avenir de l'automobile c'est le service. Or le processus de rationalisation de recherches marketing de réduction des coûts de professionnalisation du personnel d'amélioration de la qualité qui a été systématiquement appliqué dans le monde industriel ne l'a pas été dans l'univers des services de manière aussi complète et rigoureuse. Cet ouvrage a pour but d'aider chaque cadre ou dirigeant d'entreprise à construire une stratégie de service. Illustré d'exemples concrets il se place tour à tour du point de vue du prestataire du consultant et du client. Il définit le service en fournissant une grille d'analyse et en détaillant ses principales caractéristiques: l'immatérialité et le face à face avec le client. L'auteur aborde les problématiques nouvelles CRM KM Internet et démarche d'externalisation.
Biographie de l'auteur
Didier Chambaretaud est diplômé de l'ESCP titulaire d'un MBA de la Georgia State University d'Atlanta. Il dirige la région Ouest d'Euriware, société spécialisée dans l'infogérance, le Conseil et l'intégration de systèmes. Il a l'expérience opérationnelle de plusieurs formules de services et l'expertise d'un consultant généraliste auprès de dirigeants de grandes structures de services mais aussi de PME innovantes.