Relation client/CRM

Comment réaliser un audit marketing ? Comment définir la meilleure stratégie possible ? Quels outils pour mieux connaitre ses clients ? Comment réussir la conversion des leads ? Ou encore, quelles sont les meilleures pratiques pour innover ? Autant de questions auxquelles répond cette boîte à outils. Découvrez 65 outils indispensables à la pratique du marketing au quotidien. Cette 5e édition couvre les nouveaux enjeux du secteur : IA, RSE, économie circulaire, data, nouveaux canaux de communication, etc.

LE LIVRE COMME ACCELERATEUR BUSINESS ! Vous voulez développer votre activité sans entrer dans des arcanes marketing complexes, sans investir des fortunes en publicité et sans passer des heures à prospecter ? Ecrire un livre est la solution. Dans un monde où l'entrepreneuriat explose, publier un livre vous positionne instantanément comme une référence dans votre domaine. Il renforce votre crédibilité, crée une audience engagée et devient un puissant outil pour générer des leads qualifiés, sans complexité, ni dépenses inutiles. Contrairement aux stratégies marketing coûteuses, ce levier original, élégant et puissant vous permet d'attirer naturellement les bons clients, sans démarchage agressif. Ce guide dévoile une méthode claire, structurée et facile à mettre en place pour transformer votre expertise en un livre qui assoit votre notoriété, vous distingue de la concurrence et démultiplie exponentiellement vos opportunités professionnelles. Votre expertise mérite d'être visible. En 15 étapes, ce livre vous donne les clés pour sortir du lot, devenir incontournable et faire de votre contenu un aimant à prospects.

Résumé : La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : La stratégie relationnelle : Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique : Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel : Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : La gestion relationnelle étendue. Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos. Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.

Principes de marketing offre une initiation attractive, accessible et complète aux principaux domaines du marketing. Loin de proposer un simple résumé de Marketing Management, Principes de marketing constitue un formidable support d'apprentissage, particulièrement adapté aux étudiants de premier cycle. L'ouvrage est un manuel généraliste d'introduction au marketing. Il est structuré de manière simple, claire et cohérente pour tout cours de marketing (définitions ; stratégie ; marchés et consommateurs ; produit, prix, distribution et communication). Les exemples, encadrés, ainsi que les cas sont adaptés au contexte français et européen. Ils ont tous été actualisés ou renouvelés au cours de cette 15e édition. L'approche est résolument concrète, de manière à illustrer les concepts et à montrer comment des entreprises connues (ou pas) abordent et résolvent les questions marketing. La pédagogie est soutenue par des objectifs précis par chapitre, un traitement progressif et complet des thèmes fondamentaux, un recours systématique aux schémas et encadrés, une définition de tous les termes importants en fin d'ouvrage, des résumés structurés... puis des questions de réflexions et d'application, ainsi que des mini-cas.