Je gère mes conflits avec succès !

Introduction:Au travail, tout un chacun utilise le téléphone. La liste est longue. Il y a naturellement les standardistes et les hôtesses d'accueil, les commerciaux et les vendeurs des magasins, petits ou grands. Il y a aussi les cadres, leurs secrétaires, les employés des services administratifs, les techniciens de l'après-vente, qu'ils soient informaticiens, dépanneurs ou conseillers. Vous avez encore les téléacteurs, nom générique des nouveaux métiers du téléphone. Et tous les autres.Les clients ont des attentesPublique ou privée chaque entreprise a un produit, défini comme un bien ou un service, à vendre. C'est un postulat. Au téléphone, les interlocuteurs, quel que soit leur nom - adhérents, usagers, agences, sections... - sont des clients.Les clients se renseignent par téléphone. Assurance, voyage, informatique, ils s'enquièrent du prix d'un produit, de sa disponibilité. Les clients se documentent sur un bien de consommation durable, réservent une chambre, un voyage, un spectacle, un taxi. Ils se font expliquer une procédure, conviennent d'un rendez-vous, vérifient une adresse, s'assurent d'un horaire. C'est la période de l'avant-vente.Les clients achètent par téléphone. Toutefois, en dehors de la vente par correspondance, cette activité reste toujours un peu marginale chez les particuliers. Ils aiment voir et toucher avant de payer. Mais les voyages, les places de spectacle, les produits alimentaires, les fleurs, les abonnements à des revues, par exemple, se commandent parfaitement à distance.Les clients veulent être pris en charge au téléphone. Ils demandent des conseils techniques, sollicitent des éclaircissements sur une garantie, un contrat, désirent des précisions sur l'entretien de leur achat. Ils déclarent un sinistre, expliquent une panne, formulent une réclamation. Les clients contestent, critiquent, condamnent. C'est la période de l'après-vente.Nous sommes tous des commerciauxLes appels se divisent en deux catégories: la réception d'appels, ou appels entrants, et l'émission d'appels, ou appels sortants.Comme moi, en appelant le service après-vente d'un magasin, vous êtes tombé sur un technicien apathique. Bilan, en plus de la panne, il nous a fallu supporter un individu mal embouché. Le plus contrariant pour son employeur, c'est l'image qu'il donne au public. En effet, celui qui tombe sur ce technicien pense que tout le personnel de l'entreprise, du commis au directeur, est calqué sur lui. Certes notre bonhomme contrarie un client à la fois. Pourtant, ses attitudes déplaisantes finiront, au bout du compte, par faire fuir une partie de la clientèle. Pourquoi continuer à fréquenter un magasin dont les employés sont si peu gracieux!Prendre une communication n'est pas un acte gratuit. Il faut satisfaire un public de consommateurs. Cette satisfaction passe par trois règles: un accueil agréable, une écoute attentive, une réponse précise. Foin de la spontanéité, vive le savoir-faire.Accueillir un interlocuteur, l'identifier, l'inviter à s'exprimer, l'écouter calmement, lui poser des questions, reformuler sa demande, apporter une réponse, prendre congé, tout cela ressemble à de la vente. En vérité, c'est bien plus que ressemblant. Avant-vente, vente, après-vente, la réception d'appels est un acte commercial à part entière. Chaque employé est un vendeur en puissance.

Les commerciaux, mais également les chercheurs d'emploi, qui veulent obtenir des rendez-vous doivent désormais parfaitement maîtriser l'outil indispensable qu'est le téléphone. Pour qu'ils soient vraiment efficaces, Michel Baudier développe dans cet ouvrage un savoir-faire précis, spécifique et extrêmement concret. Après un test préliminaire qui permet au lecteur d'évaluer ses compétences, l'auteur traite en particulier des différents barrages qu'il faut franchir et fournit pas à pas tous les conseils et astuces pour améliorer la qualité de la prospection : Franchir les barrages : Standard ; secrétariat ; échappatoires... Etude des prospects : Evaluation ; prise de rendez-vous ; les bonnes questions ; le carnet d'adresses... Plan d'appel : Prise de rendez-vous ; relance ; conseil pour l'entretien... Réfutation des objections Fondamentaux de la prospection téléphonique : Vocabulaire ; mots à éviter ; voix... Exemples commentés.

Extrait de l'introduction:En 1978, je commercialisais des programmes immobiliers. Le marché était porteur et la société internationale qui m'employait avait des difficultés pour étoffer sa force de vente. Lors d'une réunion, le staff eut une idée de génie. La société allait prendre dans son personnel administratif les commerciaux qui lui manquaient. On mit au point une offre dont le résultat allait faire se bousculer les postulants au poste de Conseiller Commercial. Un tri serait sans doute nécessaire pour extraire le bon grain de l'ivraie. Le journal interne, très attendu et très lu, fut utilisé pour orchestrer une grande campagne de recrutement.La société proposa à ses 2 000 employés:1. Un salaire égal à celui perçu dans le poste occupé.2. Une prime pour chaque réalisation.3. Une super prime pour tout objectif individuel atteint.4. Un statut cadre au terme d'une période d'un an.5. Un stage de formation interne.6. Une assistance de tous les instants.Tous savaient que les salaires des commerciaux étaient largement supérieurs à ceux des administratifs. Le marché était exponentiel, les constructeurs bénéficiaient alors d'une inflation démesurée. Le risque d'échec dans la nouvelle fonction était mesurable. La direction générale avait même envisagé, pendant une période de six mois, que le candidat puisse réintégrer son ancien poste, sans reproches, s'il en faisait la demande.Le résultat fut un désastre; seuls deux candidats acceptèrent de se lancer dans l'aventure.Vingt ans plus tard, les (bons) vendeurs font encore défaut aux sociétés. Pour s'en convaincre, il n'y a qu'à observer les petites annonces des journaux.Quel est donc ce curieux métier que les gens continuent de bouder aussi résolument...Beaucoup prétextèrent que travailler le dimanche posait quelques problèmes. Admettons. Mais pourquoi à l'annonce de ma qualité de vendeur, mes inter- locuteurs ont de temps en temps comme une moue dubitative? La réponse n'est sûrement pas dans les horaires quelque peu fantaisistes, si on les compare à ceux d'un agent de la Sécurité sociale. Il me semble qu'il faut la chercher dans l'ignorance.L'ignorance des consommateurs dans le domaine du marketing est grande. En effet comment imaginer que certaines sociétés trouvent encore des clients pour croire aux remises plus formidables les unes que les autres. Alors tant pis pour eux, les cuisinistes et autres marchands de salon en cuir ont encore de beaux jours devant eux, et continueront à vendre rabais et remises. Mais au-delà de l'ignorance des consommateurs, il y a aussi l'ignorance des professionnels de la vente. C'est le plus préoccupant. L'incompétence dans ce métier est responsable de l'image d'Épinal de baratineur qui colle à la peau des vendeurs. Les sociétés qui passent par ces représentants médiocres sont responsables, en grande partie, de cette situation. Un exemple: pendant longtemps les compagnies d'assurance ont embauché, surtout en assurance vie, des producteurs dont les notions techniques et commerciales étaient fréquemment inexistantes. Comme à cette époque une formation solide n'était pas à l'ordre du jour, il n'y a rien d'étonnant que, quelques décennies plus tard, on trouve encore des gens pour dire «Assureurs égal voleurs». Difficile de les en blâmer, car évidemment quand on ne sait pas vendre, on vend n'importe comment en promettant n'importe quoi. Seul le résultat compte.