Je téléphone avec succès. Voix, vocabulaire, écoute, Techniques et savoir-faire, Mener un entretien,

Le plus souvent, en cas de conflit, on vous dit d'essayer de comprendre l'autre. Sans doute. Seulement, si vous voulez dominer une situation conflictuelle, demandez-vous d'abord pourquoi vous réagissez mal aux agressions." En se focalisant sur nos "mécanismes de défense" et en montrant comment les contrôler, Michel Baudier vous fournit les outils les plus efficaces pour bien vous comporter en cas de crise. Ainsi, son nouveau livre vous aide à mieux analyser vos "colères" et répond à toutes les questions qu'il faut se poser: Qu'est-ce qui provoque la colère? Quelle zone du cerveau commande lors d'un conflit? Qui suis-je: victime ou persécuteur? Suis-je assez assertif, empathique? Si je réponds aux insultes, que peut-il arriver? Que faire pour apaiser une personne emportée? Comment conduire un entretien conflictuel? Qu'est-ce qu'un bon argument? Comment gère-t-on les agressifs au téléphone? Tant dans votre vie professionnelle que personnelle, ce livre vous guidera dans la gestion de vos conflits avec les autres!

Les commerciaux, mais également les chercheurs d'emploi, qui veulent obtenir des rendez-vous doivent désormais parfaitement maîtriser l'outil indispensable qu'est le téléphone. Pour qu'ils soient vraiment efficaces, Michel Baudier développe dans cet ouvrage un savoir-faire précis, spécifique et extrêmement concret. Après un test préliminaire qui permet au lecteur d'évaluer ses compétences, l'auteur traite en particulier des différents barrages qu'il faut franchir et fournit pas à pas tous les conseils et astuces pour améliorer la qualité de la prospection : Franchir les barrages : Standard ; secrétariat ; échappatoires... Etude des prospects : Evaluation ; prise de rendez-vous ; les bonnes questions ; le carnet d'adresses... Plan d'appel : Prise de rendez-vous ; relance ; conseil pour l'entretien... Réfutation des objections Fondamentaux de la prospection téléphonique : Vocabulaire ; mots à éviter ; voix... Exemples commentés.

Extrait de l'introduction:En 1978, je commercialisais des programmes immobiliers. Le marché était porteur et la société internationale qui m'employait avait des difficultés pour étoffer sa force de vente. Lors d'une réunion, le staff eut une idée de génie. La société allait prendre dans son personnel administratif les commerciaux qui lui manquaient. On mit au point une offre dont le résultat allait faire se bousculer les postulants au poste de Conseiller Commercial. Un tri serait sans doute nécessaire pour extraire le bon grain de l'ivraie. Le journal interne, très attendu et très lu, fut utilisé pour orchestrer une grande campagne de recrutement.La société proposa à ses 2 000 employés:1. Un salaire égal à celui perçu dans le poste occupé.2. Une prime pour chaque réalisation.3. Une super prime pour tout objectif individuel atteint.4. Un statut cadre au terme d'une période d'un an.5. Un stage de formation interne.6. Une assistance de tous les instants.Tous savaient que les salaires des commerciaux étaient largement supérieurs à ceux des administratifs. Le marché était exponentiel, les constructeurs bénéficiaient alors d'une inflation démesurée. Le risque d'échec dans la nouvelle fonction était mesurable. La direction générale avait même envisagé, pendant une période de six mois, que le candidat puisse réintégrer son ancien poste, sans reproches, s'il en faisait la demande.Le résultat fut un désastre; seuls deux candidats acceptèrent de se lancer dans l'aventure.Vingt ans plus tard, les (bons) vendeurs font encore défaut aux sociétés. Pour s'en convaincre, il n'y a qu'à observer les petites annonces des journaux.Quel est donc ce curieux métier que les gens continuent de bouder aussi résolument...Beaucoup prétextèrent que travailler le dimanche posait quelques problèmes. Admettons. Mais pourquoi à l'annonce de ma qualité de vendeur, mes inter- locuteurs ont de temps en temps comme une moue dubitative? La réponse n'est sûrement pas dans les horaires quelque peu fantaisistes, si on les compare à ceux d'un agent de la Sécurité sociale. Il me semble qu'il faut la chercher dans l'ignorance.L'ignorance des consommateurs dans le domaine du marketing est grande. En effet comment imaginer que certaines sociétés trouvent encore des clients pour croire aux remises plus formidables les unes que les autres. Alors tant pis pour eux, les cuisinistes et autres marchands de salon en cuir ont encore de beaux jours devant eux, et continueront à vendre rabais et remises. Mais au-delà de l'ignorance des consommateurs, il y a aussi l'ignorance des professionnels de la vente. C'est le plus préoccupant. L'incompétence dans ce métier est responsable de l'image d'Épinal de baratineur qui colle à la peau des vendeurs. Les sociétés qui passent par ces représentants médiocres sont responsables, en grande partie, de cette situation. Un exemple: pendant longtemps les compagnies d'assurance ont embauché, surtout en assurance vie, des producteurs dont les notions techniques et commerciales étaient fréquemment inexistantes. Comme à cette époque une formation solide n'était pas à l'ordre du jour, il n'y a rien d'étonnant que, quelques décennies plus tard, on trouve encore des gens pour dire «Assureurs égal voleurs». Difficile de les en blâmer, car évidemment quand on ne sait pas vendre, on vend n'importe comment en promettant n'importe quoi. Seul le résultat compte.