De l'avenir faisons table rase

Vous tenez entre les mains le journal intime de Lola Hart. Elle l'a commencé à l'âge de douze ans, quand ses parents le lui ont offert pour son anniversaire. Elle l'a très vite surnommé Anne. Réminiscence d'un célèbre journal écrit par une autre jeune fille juive ? Laissez Lola vous conter son histoire, sa vie faite d'espoir, de chagrins et de peurs, d'amour et de haine, celle d'une adolescente qui ressemble à de nombreuses autres. Sauf qu'elle vit dans une Amérique qui semble en proie à la folie, marchant tout droit vers son effondrement, une société qu'on aimerait ne pas connaître, mais qu'on a un peu trop tendance à reconnaître. Ecrit au début des années 1990, Journal de nuit est un roman glaçant qui n'a rien perdu de son actualité, un ouvrage choc qui vous marquera durablement.

Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel aéroport: la queue d'enregistrement la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le décollage est retardé? Ou bien, tout simplement avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf? " (extrait de la préface). Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir... Face à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples : Résolvez mon problème en totalité ; Ne gaspillez pas mon temps ; Fournissez-moi exactement ce que je veux ; Concrétisez la valeur là où je la veux ; Fournissez-moi la valeur quand je la veux ; Réduisez le nombre de décisions que je dois prendre. Hélas, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et suscitent fureur et désespoir chez le personnel. Enfin une vision managériale et une méthode pratique pour mettre le client au c?ur de l'offre, par les créateurs du concept lean.

Ce livre est la référence incontournable pour qui veut comprendre et mettre en oeuvre le système lean.Initialement mis au point par Toyota, le système lean est une méthode de management qui permet à l'entreprise d'être au plus près de la demande client et d'éliminer tous les gaspillages.Véritable révolution industrielle, la pratique du lean permet de se concentrer sur la production de valeur. En améliorant sans cesse les processus de travail et en tirant parti de la qualité de la main-d'oeuvre, elle donne les moyens de réduire les coûts sans délocaliser.Dans cette nouvelle édition et à l'aide d'exemples tirés de l'actualité, les auteurs mettent en perspective dix ans d'expérience et proposent des outils complémentaires de la démarche lean. Promoteurs actifs de la démarche lean dans le monde, James Womack et Daniel Jones dégagent les principes fondamentaux du lean avant d'analyser comment il a fait la force des plus grandes entreprises.Destiné tant aux professionnels qu'aux étudiants en management, cet ouvrage très accessible montre, cas pratiques à l'appui, comment les entreprises développent actuellement leur propre système lean pour atteindre un nouveau seuil de compétitivité