Management de la relation client

Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.

La "génération Y" occupe les débats depuis plus d?une décennie. Pour autant, peu de travaux de recherche ont été consacrés à un objet que le monde de l?entreprise et les cabinets de conseil ont investi. Au-delà de la question, plus générale, du management intergénérationnel, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici : pratiques affectives, pratiques collaboratives, créativité? Quel est réellement leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l?aune de ces pratiques et représentations ? Cet ouvrage collectif, pluridisciplinaire (il associe des économistes, des sociologues, des anthropologues, des psychologues et des philosophes), présente un état de l?art à partir des travaux réalisés dans le cadre de la chaire Orange ? Grenoble Ecole de Management "Digital Natives", programme lancé en 2012. Complétés par des contributions d?auteurs non francophones, ces travaux permettent aux managers de mieux saisir les enjeux réels que sous-tend la notion de "génération Y", en faisant tomber certains fantasmes et en ouvrant, à l?inverse, de nouvelles perspectives.

Satisfaire et fidéliser les clients... Et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse créée en France. Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque...) dans la mise en place d'une véritable culture de service. Cette 3e édition est enrichie de nouveaux cas d'entreprises issus de métiers variés : Aéroports de Paris, BNP Paribas Fortis, Keolis, Kuka, Pullman, etc. Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et du marketing des services.

Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de "made in"...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.). Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Evry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services. Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial.-