Management de la fidélisation. De la stratégie aux technologies digitales, 2e édition

La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient des investissements considérables. Mais, trop souvent, pour gagner la faveur des consommateurs, des programmes de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client en imitant tout simplement ceux de la concurrence. La conséquence est une saturation du marché et une augmentation des coûts marketing sans garantir l'efficacité et la rentabilité. Ainsi, avant la conception des programmes de fidélisation, des questions essentielles se posent: Qui fidéliser? Attirent-ils les meilleurs clients? Rendent-ils plus fidèles? Comment évaluer la rentabilité? Permettent-ils de créer un avantage concurrentiel? Quel est l'apport des technologies de l'information? L'objectif principal de ce livre est de donner des réponses à ces questions pour aider à concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable. Il réunit les derniers résultats des études internationales, et donne une illustration des stratégies et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine de cas d'entreprises du monde entier. Ensuite, l'efficacité de plusieurs programmes de fidélisation de la grande distribution alimentaire est mesurée à partir des bases de données magasins et du marché expérimental BehaviorScan à Angers. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs de mesure de la fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du comportement d'achat sont expliqués. Ces éléments s'avèrent particulièrement intéressants pour les responsables marketing effectuant des segmentations clients et afin d'évaluer des stratégies marketing. En concluant sur les perspectives de la fidélisation, ce livre donne des conseils pratiques pour réussir la mise en oeuvre de la gestion de la relation client. Il s'adresse aussi bien aux étudiants et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing qui souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser l'efficacité de leurs programmes. Biographie de l'auteur Lars Meyer-Waarden, docteur en sciences de gestion et titulaire du magistère de marketing direct de PIAE Lille, est maître de conférences à l'université Paul Sabatier de Toulouse 3 et rattaché au laboratoire de gestion et cognition. Ayant occupé pendant plusieurs années des responsabilités marketing au sein du groupe L'Oréal en Allemagne, il est spécialiste en marketing relationnel ainsi qu'en fidélisation client et intervient comme conférencier-consultant auprès d'entreprises internationales (http://meyer-waarden.com).

Au-delà de connaissances spécialisées, tout étudiant doit maîtriser des savoirs qui ne relèvent pas directement de sa discipline : l'expression écrite pour un compte rendu ou un rapport, la prise de parole pour un exposé. Mais c'est quand il prend contact avec la vie professionnelle qu'il mesure le plus la nécessité de dominer tous les domaines de la communication. L'entreprise impose en effet que les connaissances techniques soient mises en œuvre par le biais de situations de communication. Cet ouvrage répond à ce besoin en proposant aux étudiants, quelle que soit leur spécialité, une synthèse essentiellement pratique, à base d'exemples et d'exercices corrigés, des savoirs et des savoir-faire liés aux principales situations de communication rencontrées à l'université et dans l'entreprise : qu'elles soient écrites (compte rendu, rapport...) ou orales (exposé, improvisation), universitaires (rapport de stage) ou professionnelles (curriculum vitae, lettre de motivation), individuelles (exposé devant une assemblée) ou collectives (participation à une réunion).

Pourquoi cet ouvrage ? L'argumentation se trouve au cœur du fonctionnement de notre société, et ce à trois niveaux : politique : née en Grèce, elle est intimement liée à notre système démocratique. Un candidat ne peut bénéficier de la confiance de ses électeurs que s'il les a convaincus de la pertinence de ses analyses ; médiatique ; les médias, et notamment la télévision, présentent des interviews et des débats, habituant les téléspectateurs citoyens à apprécier et à discuter les arguments de chacun ; professionnel : en entreprise, les prises de décisions sont de plus en plus collectives ; à chacun de savoir défendre et imposer son point de vue lors des réunions, séminaires, etc. Destiné aux étudiants des premiers cycles universitaires (DEUG, DUT, BTS, CPGE), afin qu'ils soient mieux préparés aux examens, concours, mais aussi à leur insertion professionnelle, il s'adresse également aux adultes en formation continue et aux enseignants de lycée et collège.

Une boîte quiz qui renferme 140 cartes questions, pour tester ses connaissances sur 140 personnalités différentes, appartenant à différents domaines : domaines artistiques (chanson, cinéma, TV, arts, etc.), scientifiques, politiques, etc.Ces 140 personnalités sont soit des personnalités historiques, soit actuelles, ou encore des  personnages de fiction.Différents types d'énoncés : des questions ouvertes. des questions à choix multiples. des charades. Ex :  Scientifique d’exception, elle fut la première femme au monde à recevoir un prix Nobel et la seule femme à ce jour à en avoir reçu deux. De qui s’agit-il  ?Quel est le nom du peintre impressionniste célèbre pour sa peinture Le bassin aux Nymphéas  ? Un indice  : Giverny est empreint de son nom. Claude Monet Édouard Manet Auguste Renoir Mon premier porte la voile des bateaux.Mon deuxième est un féculent très consommé en Asie.Mon troisième comprend 365 jours.Mon quatrième couvre les maisons.Mon cinquième est impeccable.Mon tout est une reine très célèbre.