Management de la fidélisation. De la stratégie aux technologies digitales, 2e édition

La fidélisation et la gestion de la relation client, sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence. Elles s'inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient des investissements considérables. Mais, trop souvent, pour gagner la faveur des consommateurs, des programmes de fidélisation sont lancés sans vraiment se focaliser sur le client en imitant tout simplement ceux de la concurrence. La conséquence est une saturation du marché et une augmentation des coûts marketing sans garantir l'efficacité et la rentabilité. Ainsi, avant la conception des programmes de fidélisation, des questions essentielles se posent: Qui fidéliser? Attirent-ils les meilleurs clients? Rendent-ils plus fidèles? Comment évaluer la rentabilité? Permettent-ils de créer un avantage concurrentiel? Quel est l'apport des technologies de l'information? L'objectif principal de ce livre est de donner des réponses à ces questions pour aider à concevoir un programme de fidélisation efficace et rentable. Il réunit les derniers résultats des études internationales, et donne une illustration des stratégies et pratiques actuelles à partir d'une analyse d'une centaine de cas d'entreprises du monde entier. Ensuite, l'efficacité de plusieurs programmes de fidélisation de la grande distribution alimentaire est mesurée à partir des bases de données magasins et du marché expérimental BehaviorScan à Angers. Dans ce contexte, de nombreux indicateurs de mesure de la fidélité ainsi que des méthodes d'analyse du comportement d'achat sont expliqués. Ces éléments s'avèrent particulièrement intéressants pour les responsables marketing effectuant des segmentations clients et afin d'évaluer des stratégies marketing. En concluant sur les perspectives de la fidélisation, ce livre donne des conseils pratiques pour réussir la mise en oeuvre de la gestion de la relation client. Il s'adresse aussi bien aux étudiants et aux chercheurs en gestion qu'aux professionnels du marketing qui souhaitent approfondir le sujet de la fidélisation et analyser l'efficacité de leurs programmes. Biographie de l'auteur Lars Meyer-Waarden, docteur en sciences de gestion et titulaire du magistère de marketing direct de PIAE Lille, est maître de conférences à l'université Paul Sabatier de Toulouse 3 et rattaché au laboratoire de gestion et cognition. Ayant occupé pendant plusieurs années des responsabilités marketing au sein du groupe L'Oréal en Allemagne, il est spécialiste en marketing relationnel ainsi qu'en fidélisation client et intervient comme conférencier-consultant auprès d'entreprises internationales (http://meyer-waarden.com).

Rejetée par celui qu'elle aime passionnément, Bella ne s'en relève pas. Fascinée par un vampire, comment pourra-t-elle retrouver goût à la pâle existence humaine? Bella n'a de goût pour rien, sinon le danger: alors, elle entend la voix d'Edward, et éprouve l'illusion de sa présence. Comme s'il ne l'avait pas abandonnée. Bella échappera-t-elle à cette obsession amoureuse qui la hante?

Deux futurs, deux âmes soeurs... C'était trop pour une seule personne. Je compris que ce n'était pas Edward et Jacob que j'avais essayé de réconcilier, c'étaient les deux parts de moi-même, la Bella d'Edward et la Bella de Jacob. Malheureusement, elles ne pouvaient coexister et j'avais eu tort de tenter de les y contraindre. A présent, je ne doute pas de ce que je désire, ni de ce dont j'ai besoin... ni de ce que je vais faire, là, maintenant."

Bella a fait son choix: elle s'apprête à épouser Edward. Mais le jeune homme honorera-t-il sa part du marché? Acceptera-t-il de la transformer en vampire et d'accepter de la voir renoncer à sa vie humaine?