L'action publique et le futur

Il y a urgence. Dans sa forme actuelle, la mobilité urbaine est insoutenable. En produisant pollution et congestion, elle dégrade les conditions de vie. L'augmentation structurelle du prix de l'énergie devient insupportable pour ceux qui dépendent de leur voiture, en particulier les " périurbains ". La " mobilité durable " devient un objectif prioritaire. Mais comment l'atteindre ? Et surtout, comment le faire sans remettre en cause le droit à la mobilité, et sans produire de nouvelles inégalités ? Cet ouvrage propose une approche novatrice de la mobilité durable et les méthodes pour y parvenir. Une nouvelle voie qui s'appuie sur l'innovation et la créativité, sur l'énergie et le désir des individus, sur le partage, autant que sur des grandes politiques publiques. Une approche qui tire le meilleur parti de tous les outils et les pratiques numériques qui pénètrent la ville. Partout dans le monde, des territoires, des entreprises, des chercheurs, des associations, et des groupes de citoyens, explorent cette voie pour une mobilité à la fois libre et durable. Ce livre relate leur expérience, la met en perspective et propose de nouvelles réponses à la fois techniques, organisationnelles, économiques et sociales.

Aujourd'hui, les technologies sont les parents pauvres de la prospective territoriale. Pourtant, elles influent puissamment sur l'évolution des territoires. Elles doivent donc pouvoir s'intégrer dans la construction des scénarios de l'avenir, comme des domaines à part entière. Cet ouvrage essentiel de prospective territoriale permet de répondre à une double difficulté : celle d'aider les territoires à envisager les enjeux des développements à venir des technologies ; et celle de " dé-techniciser le langage des technologues pour le rapprocher des préoccupations des territoires. Il fournit à la fois les connaissances de base indispensables et les clés pour comprendre comment les technologies peuvent influencer les dynamiques des territoires. Quelles transformations l'" omniprésence " des réseaux et des puces peut-elle entraîner en matière d'aménagement, de mobilité, de développement économique, de vie quotidienne ? Comment les technologies sécuritaires peuvent-elles renforcer, ou, au contraire, détruire la confiance ? Quelles perspectives la convergence du numérique, des biotechnologies et des sciences cognitives ouvre-t-elle aux territoires ? Dans ce livre à la fois pratique et prospectif, chacun de ces défis fait l'objet d'une " fiche variable ", indispensable à tous ceux qui réfléchissent et agissent pour l'avenir de leur territoire.

Il se passe aujourd'hui quelque chose de vraiment neuf au croisement des dynamiques d'innovation urbaine et du numérique. Dans les villes et les quartiers, des centaines d'initiatives individuelles, entrepreneuriales ou associatives, s'appuient sur les outils et les réseaux numériques pour résoudre des problèmes locaux, recréer du lien, organiser un événement, voire pour inventer de nouvelles formes de services publics. Une formidable énergie attend d'être libérée pour proposer des réponses neuves aux tensions urbaines d'aujourd'hui - compétitivité et exclusion, développement durable et mobilité, individualisation des modes de vie et identité collective... Cette énergie est aussi celle des citoyens qui peuvent, en devenant coauteurs des réponses à leurs propres besoins, renforcer aussi le lien qui les relie avec les institutions démocratiques. Peut-on faire de la ville - comme hier de l'internet - une plateforme d'innovation ouverte? Peut-on imaginer une ville programmable et modifiable par ses usagers? Quels en sont les avantages et les risques? Comment y parvenir d'une manière durable, économiquement saine, socialement équitable et au service de l'intérêt général? Quelles alliances nouer entre la ville "2.0" qui émerge et la ville "1.0", qui ne disparaîtra pas? Cet ouvrage apporte des réponses claires et propose des pistes méthodologiques concrètes: c'est un cahier des charges pour une dynamique d'innovation urbaine ouverte.

Aujourd'hui, la confiance est en crise, notamment envers les référents traditionnels de nos sociétés que sont les institutions, les médias, les experts, la science, ainsi que de nombreuses catégories d'entreprises, telles que les banques, l'agroalimentaire, les opérateurs de téléphonie ou les laboratoires pharmaceutiques. C'est aussi une crise de la relation entre les individus et les organisations privées ou publiques, causée par l'industrialisation du service et la dépersonnalisation de la relation (centres d'appels, SAV, transformation des services publics, etc.). Et, dès lors que nos pratiques numériques ne cessent de s'intensifier, que l'usage de l'e-commerce et de l'e-administration ne cesse de croître, quand une part grandissante de nos vies privée et professionnelle passe par le numérique, peut-on alors faire confiance au numérique ? La " confiance numérique " est-elle aussi en crise ? Cet ouvrage révèle tous les paradoxes de la relation client-entreprise et individus-organisations au travers des outils numériques. Il démontre que toutes les méthodes et les règles utilisées jusqu'alors pour le management et la fidélisation de la relation client sont obsolètes et aboutissent au désengagement, à l'incompréhension, voire le cynisme. Il explique pourquoi la mise en place de community manager (gestionnaires de communautés sur internet) très en vogue n'est pas une réponse adaptée et suffisante. Il démontre que le discours actuel des gouvernants, des entreprises et des médias est porté sur la sécurisation et que c'est une absurdité. En effet, ce ne sont pas les individus qui se défient du numérique, mais les organisations qui se défient de leurs clients, de leurs usagers et même de leurs collaborateurs ! Par exemple, quiconque contacte un centre d'appel ou de SAV sera considéré par son interlocuteur non pas comme un client pour lequel il faut résoudre le problème, mais comme un " idiot qui ne sait pas utiliser le service en question ou qui cherche à abuser l'entreprise ". De même, si vous faites une recherche d'informations en ligne sur un film, immédiatement des outils automatiques vont s'activer en vous soupçonnant d'être un pirate. En outre, on constate que les entreprises dépensent plus d'argent à surveiller l'usage que font leurs collaborateurs d'internet, du mail ou du téléphone que pour les former aux nouveaux outils et aux logiciels, etc. Les auteurs de cet ouvrage nous proposent des innovations concrètes pour une nouvelle approche de la confiance dans la relation client et des individus. Ils analysent l'un des phénomènes marquants de ces dernières années : l'émergence d'espaces numériques dans lesquels la confiance s'établit à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques. Des espaces dans lesquels des millions d'internautes y publient avis et conseils, y échangent des biens et des services, y partagent leurs expériences, s'y entraident, ou coproduisent ensemble des contenus. Désormais, cette confiance joue un rôle majeur dans des domaines aussi variés que le lien social quotidien, le partage d'un véhicule, le choix d'un hôtel ou d'un restaurant, mais également dans la relation entre patients et médecins, entre investisseurs et entrepreneurs. Cela traduit un profond désir et besoin de restauration de la confiance et représente une transformation majeure : l'individu n'est plus seul face aux organisations. Les auteurs expliquent en détail toutes les innovations et les méthodes qui permettent de produire et nourrir la confiance, et donnent en synthèse des outils pour agir. Ils déterminent clairement toutes les conditions pour établir une relation de confiance réussie, comment la faire perdurer, comment re-humaniser la relation client, et ce tant pour les entreprises de toute sorte que pour les organisations publiques. Enfin, ils pointent les nouveaux métiers émergents de la confiance.