Le marketing. Etudes, moyens d'action, stratégie, 7e édition

Résumé : La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : La stratégie relationnelle : Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique : Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel : Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : La gestion relationnelle étendue. Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos. Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.

Résumé : 25 tendances qui dessinent le marketing ! Le contexte actuel, marqué par des bouleversements sociétaux majeurs, impacte le champ de la consommation et du marketing de façon rapide et radicale. Autour de quatre grands thèmes (diversité des univers, bouleversements des valeurs, puissance des algorithmes et des outils d'analyse, nouvelles conduites des entreprises), ce livre, accessible à tous, souligne l'ambivalence du monde dans lequel nous vivons et investigue nos façons de penser. Accélération du temps et quête de la permanence, conséquences environnementales délétères du big data à l'aune de préoccupations écologiques affirmées, besoin d'authenticité dans un environnement toujours plus virtuel et numérique, sont autant d'exemples, parmi d'autres, des tendances et de leurs paradoxes abordés dans cet ouvrage.

1/Géopolitique des acteurs non étatiques à l'ère numérique et de l'IA : reconfiguration du pouvoir et mutations de l'ordre international. 2/Analyse des stratégies cognitives appliquées par certains dirigeants dans des contextes d'incertitude radicale - application au cas nigérian. 3/L'assaut technocratique de l'IA 4/France, Cocaïne : en 2025, la "marée blanche" monte toujours. 5/Un nouvel outil de travail en terrorisme studies et un essai de vulgarisation historique. 6/Trois questions à David Cumin sur la réédition de Stratégies militaires contemporaines. 7/L'Evros, une marche frontalière à défendre 8/Le crime organisé balkanique, organisation polyvalence et redoutable.

[...] Et demain ? Pourquoi ne pas imaginer que ce lieu si riche devienne le berceau d'une intensité encore plus débordante, car " habité " en permanence par une intelligentsia active résultant des Ecoles d'art américaines de Fontainebleau ? [...] Des actions nées de projets d'étudiants inspirés par des questions fondamentales posées lors de chaque session estivale des Ecoles, et qui motivées par le contexte actuel de transition climatique et sociétale, pourraient ainsi permettre au château de retrouver un rôle majeur dans la nouvelle période de Renaissance que notre société s'apprête à vivre, cinq siècles après la première. [...] " Le centenaire de l'Ecole américaine des Beaux-Arts, cousine du Conservatoire de musique avec qui elle forme les Ecoles d'art américaines de Fontainebleau, est l'occasion de retranscrire plus de 100 ans d'une amitié féconde entre les Etats-Unis et la France, ayant conduit à la création d'un véhicule exceptionnel d'enseignement des arts, où l'architecture et la musique interagissent à la rencontre des cultures. Une épopée unique qui a vu passer près de 10 000 élèves lors des sessions d'été organisées au sein du Château de Fontainebleau, chacun d'eux ayant eu la chance de bénéficier de l'implication des professeurs les plus reconnus dans leur art. Une institution à l'avant-gardisme aujourd'hui plus vivant que jamais, grâce au virage que lui a donné sa dernière génération de Directeurs pour que cette école qui a pu recevoir l'enseignement des plus grands, puisse désormais rendre ses apprentissages et s'inscrire comme un acteur du changement installé de manière permanente dans le château. " [...] What next ? Why not imagine this rich site becoming the cradle of an even greater intensity, permanently "inhabited" by an active intelligentsia emerging from the American Art Schools of Fontainebleau ? [...] These initiatives are the result of student projects inspired by the fundamental questions posed during each summer session of the Schools, and which, motivated by the current context of climate and societal transition, could enable the Château to once again play a major role in the new Renaissance period that our society is preparing to experience, five centuries after the first. [...] " The centenary of the American School of Fine Arts, a cousin of the Conservatory of Music with which it forms the American Art Schools in Fontainebleau, is an opportunity to record over 100 years of fruitful friendship between the United States and France, leading to the creation of an exceptional vehicle for teaching the arts, where architecture and music interact at the crossroads of cultures. A unique epic that has seen almost 10,000 students pass through its doors during the summer sessions organised at the Château de Fontainebleau, each of them having had the chance to benefit from the involvement of the most renowned teachers in their art. This avant-garde institution is now more alive than ever, thanks to the turnaround brought about by its latest generation of Directors, so that this school, which has been able to learn from the greatest, can now give back to its students and become a permanent fixture in the Château