Le Benchmarking

Le stage, première découverte du monde de l'entreprise, est une étape clé à ne pas rater, car elle peut constituer un tremplin vers un véritable poste! Après le titre à succès Chercher et trouver le bon stage! Les auteurs récidivent et signent ce nouvel ouvrage gorgé de solutions ad hoc pour mettre un pied (et le bon!) dans le monde de l'entreprise. Vous trouverez des réponses percutantes aux questions que vous vous posez: comment négocier sa rémunération et des avantages pour son stage? Comment se présenter le premier jour? Comment s'intégrer à l'équipe? Que faire si l'on s'ennuie en stage? Que faire lorsque le stage se passe mal? Faut-il organiser un pot de départ? Quelles sont les 5 règles d'or d'une présentation de rapport de stage? Que faut-il prévoir pour organiser et réussir le passage de sa soutenance devant le jury? Comment développer son réseau? Comment postuler avec succès à des offres d'entreprises du groupe où le stage a été réalisé? Stagiaire d'aujourd'hui et pourquoi pas Manager de demain, vous trouverez dans ce titre judicieux et efficace, tout ce qu'il faut savoir pour réussir votre stage!

Résumé : Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.

Résumé : Vous êtes pris par le temps ? Vous n'arrivez plus à faire face à vos obligations ?Vous aspirez à davantage d'équilibre entre vie professionnelle et personnelle ? Qu'à cela ne tienne. En effet, il est possible de gérer son temps et cela paraît même indispensable ! Sommes-nous tous égaux face au temps ? Qu'est-ce que la gestion du temps ? Pourquoi est-on débordé ? Qu'est-ce qu'un diagnostic de gestion du temps ? Comment analyser ses habitudes de travail ? Comment déléguer avec efficacité ? Comment différencier l'urgent de l'important ? Comment gagner du temps ? Grâce à une approche pragmatique et très documentée, l'auteur répond à ces questions qui nous permettent d'acquérir les bons réflexes et d'optimiser nos propres rythmes.

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez: Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC? Comment dimensionner la taille du CRC? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client? Comment absorber les pointes de trafic? Comment définir le budget du CRC? Comment augmenter la qualité d'un CRC? Comment recruter des téléconseillers?