CENTRE D'APPELS. CENTRE DE RELATION CLIENT

Le stage, première découverte du monde de l'entreprise, est une étape clé à ne pas rater, car elle peut constituer un tremplin vers un véritable poste! Après le titre à succès Chercher et trouver le bon stage! Les auteurs récidivent et signent ce nouvel ouvrage gorgé de solutions ad hoc pour mettre un pied (et le bon!) dans le monde de l'entreprise. Vous trouverez des réponses percutantes aux questions que vous vous posez: comment négocier sa rémunération et des avantages pour son stage? Comment se présenter le premier jour? Comment s'intégrer à l'équipe? Que faire si l'on s'ennuie en stage? Que faire lorsque le stage se passe mal? Faut-il organiser un pot de départ? Quelles sont les 5 règles d'or d'une présentation de rapport de stage? Que faut-il prévoir pour organiser et réussir le passage de sa soutenance devant le jury? Comment développer son réseau? Comment postuler avec succès à des offres d'entreprises du groupe où le stage a été réalisé? Stagiaire d'aujourd'hui et pourquoi pas Manager de demain, vous trouverez dans ce titre judicieux et efficace, tout ce qu'il faut savoir pour réussir votre stage!

Résumé : Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle. Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services : Comment définir le processus de la relation de service client ? Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ? Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ? Comment mettre au point un plan de développement des services ? Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ? Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ? Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.

Résumé : Vous êtes pris par le temps ? Vous n'arrivez plus à faire face à vos obligations ?Vous aspirez à davantage d'équilibre entre vie professionnelle et personnelle ? Qu'à cela ne tienne. En effet, il est possible de gérer son temps et cela paraît même indispensable ! Sommes-nous tous égaux face au temps ? Qu'est-ce que la gestion du temps ? Pourquoi est-on débordé ? Qu'est-ce qu'un diagnostic de gestion du temps ? Comment analyser ses habitudes de travail ? Comment déléguer avec efficacité ? Comment différencier l'urgent de l'important ? Comment gagner du temps ? Grâce à une approche pragmatique et très documentée, l'auteur répond à ces questions qui nous permettent d'acquérir les bons réflexes et d'optimiser nos propres rythmes.

Exigeant! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle: Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle? Quelles sont les normes relatives à l'accueil? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil? Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace? Quelles sont les particularités de l'accueil courrier? Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace? Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet? Quelle est l'utilité d'une charte accueil? Comment concevoir le tableau dé bord accueil? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil? Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil? Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable!