ERGONOMIE COGNITIVE DU DIALOGUE

L'ergonomie a un demi-siècle. Est-elle pour autant bien connue, et connue pour ce qu'elle est réellement? Pour beaucoup, son domaine d'intervention est étroitement limité à une adaptation physique des objets de tous les jours. Pour d'autres, elle se préoccupe du travail à l'exclusion de tout autre type d'activité humaine. Dans les faits, le champ d'action de l'ergonomie est bien plus large, qu'il s'agisse des dimensions humaines considérées - physique, cognitive, psychique -, ou des secteurs dans lesquels elle intervient - conception, production industrielle, systèmes de santé, services, bureaux d'étude, etc. L'action ergonomique ne consiste pas à mettre en ?uvre son seul bon sens: elle s'appuie sur des concepts, des modèles, des démarches, des méthodes et destechniques, dont l'objectif est de contribuer à l'évaluation et à l'élaboration de solutions, d'agir sur les situations, de participer aux décisions de conception. Ce traité est à la fois une introduction aux fondements de la discipline et unrecueil de bonnes pratiques. Rédigé par les meilleurs spécialistes du domaine, il présente une vue d'ensemble de l'ergonomie, qui ne se limite ni à un domaine de spécialisation, comme l'ergonomie physique ou l'ergonomie cognitive, ni à un domaine d'intervention particulier. Destiné au premier chef aux étudiants et professionnels de l'ergonomie, il intéressera tous ceux concernés par cette discipline - gestionnaires de ressources humaines, médecins du travail, préventeurs, fiabilistes, spécialistes du handicap, ingénieurs de développement ou de production, techniciens des méthodes, formateurs, qualiticiens - qui y trouveront des éléments utiles à leur pratique.

Cet ouvrage défend une vision constructive, développementale, de l'ergonomie. A l'inverse d'une vision défensive, où le travail est pensé prioritairement comme une source de contraintes et où le rôle de l'ergonome se borne à la réduction de ces contraintes, l'objectif de l'ergonomie constructive est l'élimination des entraves à la réussite et au développement : développement des individus, grâce à la mise en place de situations d'action qui favorisent la réussite et l'acquisition ou la construction de savoir-faire, de connaissances, de compétences ; développement des organisations, grâce à l'intégration dans les organisations elles-mêmes de processus réflexifs, ouverts aux capacités d'innovation des opérateurs eux-mêmes. L'ouvrage est divisé en deux sections. La première, " Ressources et conditions du développement ", s'intéresse au développement comme fait et comme finalité et examine les conditions favorables à celui-ci. La seconde, " Dynamiques d'action, dynamiques de développement ", pose le développement comme finalité et comme moyen de l'action. Les développements méthodologiques y occupent une place importante.

Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur la conception des postes, leur définition et leur organisation. Se cachent derrière ces demandes des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client dans ces situations? Comment favoriser des échanges productifs et satisfaisants pour les partenaires de l'interaction de service? Comment agir sur les situations de service...La première partie de l'ouvrage présente des caractéristiques générales de ces situations: typologie, méthodologies d'analyse, place du client, compétences mobilisées. La seconde partie présente des classes de situations de service: accueil du public, centres d'appel, conseil, médiation sociale, soins à domicile, vente, à chaque fois illustrées par des exemples particuliers. La conclusion dégage des thèmes transversaux et des lignes d'action de transformation. Psychologues du travail, ergonomes, organisateurs, médecins du travail et formateurs trouveront dans cet ouvrage les outils d'analyse, les concepts et les modèles adaptés à la compréhension des situations de service et à l'action sur celles-ci.

En entrant dans ces oeufs on intègre la machine, alors on se dit plutôt qu'on quitte la terre pour un autre lieu. En fait, on quitte notre condition.