Conduire Une Demarche Qualite

L'entreprise/organisation du XXIe siècle pour être durable doit être efficace. Mais elle doit aussi répondre aux attentes de plus en plus fortes de ses salariés et de la société civile. Le capital confiance d'une entreprise se construit dorénavant par la poursuite simultanée de quatre finalités : - l'utilité à la société - la satisfaction de ses clients et usagers - la performance pour ses propriétaires : actionnaires, État, adhérents... - l'accomplissement de ses salariés/agents dans leur travail. De nombreuses initiatives se font jour dans ce sens, au nom du très à la mode développement durable, mais elles sont partielles et désordonnées. Elles rendent, le plus souvent, l'entreprise confuse dans ses priorités et mélangent résultats obtenus et moyens mis en ?uvre. Ce livre est le fruit de trois ans de réflexions et d'expérimentations. Son objet est de sensibiliser toute communauté de travail, quels que soient sa taille et son statut, à cette nouvelle quadruple exigence et à la nécessité de se doter d'un pilotage simple et complet. Un véritable 360° d'entreprise !

Aujourd'hui plus que jamais, le client est roi. Nombreuses sont les entreprises qui ont compris l'importance des services sur mesure, toujours plus personnalisés. C'est dire si les réclamations clients ont leur importance ! Au c'ur de la stratégie client, elles sont une véritable mine d'informations, et leur satisfaction peut être une question de survie pour l'entreprise. Spécialiste de la mise en ?uvre de politiques de services clients, Philippe Détrie souligne les enjeux majeurs des réclamations clients. Que révèlent-elles ? Quels enseignements faut-il en tirer ? Comment faut-il les traiter ? Clair et pragmatique, l'ouvrage aborde ces questions de manière concrète en se fondant sur des cas réels éclairants, et en illustrant le propos par des graphiques et des matrices explicatives. En outre, toute une gamme d'outils de mesure du taux de satisfaction et de fidélisation des clients est proposée. Les Réclamations clients est destiné aux cadres et aux dirigeants d'entreprise désireux d'apprendre comment élargir et fidéliser leur clientèle. --Séverine Mercenier