Les réclamations clients. 3e édition

L'entreprise/organisation du XXIe siècle pour être durable doit être efficace. Mais elle doit aussi répondre aux attentes de plus en plus fortes de ses salariés et de la société civile. Le capital confiance d'une entreprise se construit dorénavant par la poursuite simultanée de quatre finalités : - l'utilité à la société - la satisfaction de ses clients et usagers - la performance pour ses propriétaires : actionnaires, État, adhérents... - l'accomplissement de ses salariés/agents dans leur travail. De nombreuses initiatives se font jour dans ce sens, au nom du très à la mode développement durable, mais elles sont partielles et désordonnées. Elles rendent, le plus souvent, l'entreprise confuse dans ses priorités et mélangent résultats obtenus et moyens mis en ?uvre. Ce livre est le fruit de trois ans de réflexions et d'expérimentations. Son objet est de sensibiliser toute communauté de travail, quels que soient sa taille et son statut, à cette nouvelle quadruple exigence et à la nécessité de se doter d'un pilotage simple et complet. Un véritable 360° d'entreprise !

80 pour cent des salariés apprécient leurs relations de travail. Seulement 49 pour cent des salariés estiment que leu direction est attentive à ses collaborateurs. Ces chiffres montrent combien la qualité de vie en milieu professionnel est importante pour la majorité des salariés. Le terme "convivialité" est ancien. Pourquoi apparaît-il soudainement au premier plan? Serait-ce l'informatique et son souci d'accessibilité et de facilité d'usage? La volonté de contrebalancer la pression d'une dictature économique qui lamine toute relation non efficace? Le souhait de plus en plus partagé des salariés de ne plus travailler sans sens et sans plaisir? Ces raisons sont à prendre en compte pour redéfinir le contexte, la nature et les vertus de la convivialité, moteur d'efficacité collective et de mieux-être individuel, tout en écartant quelques idées reçues. Le livre présente le premier référentiel au monde d'une démarche convivialité ainsi que de nombreux exemples et témoignages. Tout l'enjeu est de développer la performance relationnelle de nos entreprises.

Devenu un classique, cet abrégé a été entièrement revu et mis à jour, en particulier en ce qui concerne les explorations diagnostiques, le matériel, la chirurgie en traumatologie, les techniques. Il rassemble toutes les connaissances nécessaires à la pratique quotidienne des affections chirurgicales.

Résumé : ? Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en ?uvre d'une démarche qualité. ? Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages. ? Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil. ? Un support de formation directement utilisable. Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue... Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en ?uvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en ?uvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.