Les réclamations clients. 3e édition

L'entreprise/organisation du XXIe siècle pour être durable doit être efficace. Mais elle doit aussi répondre aux attentes de plus en plus fortes de ses salariés et de la société civile. Le capital confiance d'une entreprise se construit dorénavant par la poursuite simultanée de quatre finalités : - l'utilité à la société - la satisfaction de ses clients et usagers - la performance pour ses propriétaires : actionnaires, État, adhérents... - l'accomplissement de ses salariés/agents dans leur travail. De nombreuses initiatives se font jour dans ce sens, au nom du très à la mode développement durable, mais elles sont partielles et désordonnées. Elles rendent, le plus souvent, l'entreprise confuse dans ses priorités et mélangent résultats obtenus et moyens mis en ?uvre. Ce livre est le fruit de trois ans de réflexions et d'expérimentations. Son objet est de sensibiliser toute communauté de travail, quels que soient sa taille et son statut, à cette nouvelle quadruple exigence et à la nécessité de se doter d'un pilotage simple et complet. Un véritable 360° d'entreprise !

80 pour cent des salariés apprécient leurs relations de travail. Seulement 49 pour cent des salariés estiment que leu direction est attentive à ses collaborateurs. Ces chiffres montrent combien la qualité de vie en milieu professionnel est importante pour la majorité des salariés. Le terme "convivialité" est ancien. Pourquoi apparaît-il soudainement au premier plan? Serait-ce l'informatique et son souci d'accessibilité et de facilité d'usage? La volonté de contrebalancer la pression d'une dictature économique qui lamine toute relation non efficace? Le souhait de plus en plus partagé des salariés de ne plus travailler sans sens et sans plaisir? Ces raisons sont à prendre en compte pour redéfinir le contexte, la nature et les vertus de la convivialité, moteur d'efficacité collective et de mieux-être individuel, tout en écartant quelques idées reçues. Le livre présente le premier référentiel au monde d'une démarche convivialité ainsi que de nombreux exemples et témoignages. Tout l'enjeu est de développer la performance relationnelle de nos entreprises.

Le 21e siècle est agile, relationnel, électronique, ... Dix mouvements du monde sont à l'uvre. Ces dix tendances lourdes ont un impact fort sur notre mode de travail : 1. Accélération 2. Mondialisation 3. Explosion des moyens de communication à distance 4. Effritement des institutions et des idéologies collectives 5. Financiarisation de l'économie 6. Développement durable 7. Montée de l'émotion sur la raison 8. Féminisation du monde 9. Vieillissement de la population 10. Émergence dans les pays riches du droit au bonheur. Quelles sont leurs conséquences sur le management des organisations ? Et comment ces impacts vont-ils faire évoluer le rôle des managers et leurs qualités attendues ...