La boîte à outils de l'expérience client. 3e édition

Comment faire de l’expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ? À quelles conditions l’IA peut-elle contribuer à l’excellence de la relation client ? Comment s’y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ...Cette boîte à outils vous donne toutes les clés pour passer à l’action !• Des fiches outils directement opérationnelles au quotidien• Une présentation synthétique et visuelle pour maîtriser l’essentiel• Des conseils, étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pour approfondir69 outils en 6 objectifs, ainsi que :• toutes les méthodes et outils indispensables ;• des cas pratiques ;• des templates pédagogiques.Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d’ensemble des leviers à mobiliser pour concevoir, piloter et améliorer en continu une expérience client créatrice de valeur.Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et sesinterventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l’expérience client.Florence Gillet-Goinard est co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l’entreprise.Raphaëlle Jourdan est coach  professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurs équipes dans l’évolution de leurs modèles et pratiques, face à des exigences croissantes de flexibilité et d’inventivité.

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Qu'est-ce qu'une identité collective et quels rapports entretient-elle avec les stratégies des acteurs politiques à différentes périodes de l'histoire ? Cette approche permet une plongée en profondeur dans les mentalités arabo-islamiques, des mentalités dont la connaissance permet enfin de saisir la nature de ces prismes culturels au travers desquels Arabes et Musulmans perçoivent le monde, et définissent également le sens de leur vie. Ces représentations sont assurément fort différentes de celles familières aux Occidentaux.