Le comportement du consommateur. 4e édition

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.

Vous êtes trop cher ! Cela ne m'intéresse pas ! Je vais réfléchir ! Je suis fidèle à mon fournisseur ! Je ne prendrai pas de décision aujourd'hui ! ... Comment contrecarrer les objections de vos clients ? Cette 4e édition propose 10 nouvelles objections, de nouvelles techniques de réfutation, un apport important sur la façon de traiter les objections-croyances et beaucoup d'anciennes réfutations d'objections ont été améliorées. 1. Ca ne marchera jamais ! 2. Ma première impression n'est pas positive. 3. Pas besoin de nous rencontrer, j'ai déjà toute l'information en ligne. 4. Votre produit est dépassé. Vos méthodes sont trop anciennes. 5. Les affaires sont excellentes, pas besoin de changer quoi que ce soit ! 6. Je vais attendre les soldes. 7. Je n'aime pas votre manager/votre entreprise. 8. Je veux une garantie de résultat. 9. Vous êtes bien jeune, puis-je vous faire confiance ? 10. C'est cher par rapport à l'usage que je pourrai avoir de ce produit. Que vous soyez commercial, négociateur, ingénieur d'affaires, chef d'entreprise ou consultant, cet ouvrage est un véritable outil de coaching pour vous perfectionner dans la négociation et la vente.

Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients.Comment fidéliser et satisfaire un client  ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités  ? Comment s’adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes  ? Comment lui écrire  ? Comment l’enchanter  ?   Pour que l’expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s’appuie sur la méthode4Colors afin de  : comprendre et valoriser son style de communication  ; décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair  ; satisfaire tous les types de personnalités  ; enchanter et renforcer la satisfaction client.   Les +  : Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. Une méthode accessible et simple à pratiquer. Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.

Qu’est-ce que l’expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l’engagement sociétal est un pivot de l’expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous !Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations  les plus variées : 10 cas d’entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu’elles vivent. Cette méthode est enrichie d’un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l’évolution des pratiques managériales grâce au