L'expérience client. Le design pour innover, L'humain pour créer du lien, Le collaboratif pour accom

L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

Directions marketing, chefs de produits, responsables marketing, directions générales et directions commerciales trouveront dans cet ouvrage les étapes clés de la construction du plan marketing stratégique, du plan marketing opérationnel, du plan marketing client et du plan marketing de crise. Cette deuxième édition, résolument pragmatique, s'attache au "comment faire" en indiquant étape par étape: les informations indispensables à recueillir; les bonnes questions à se poser; les outils et méthodes à utiliser; les stratégies et pistes d'actions à préconiser; les liens entre le marketing et le commercial. Enrichie du plan marketing client, de structures types et de cas, cette édition permet au responsable marketing de construire ses plans marketing d'offre et clients et au responsable commercial de traduire le plan marketing en plan d'actions commerciales. Biographie de l'auteur Nathalie Van Laethem dirige à la Cegos les formations marketing et intervient en conseil et formation. Diplômée de HEC-ISA et IFG Marketing, elle est auteur de plusieurs ouvrages, dont Toute la fonction marketing. Laurence Body est spécialiste en marketing stratégique. Après un DEA en sciences de gestion, elle a occupé des fonctions en marketing stratégique auprès d'entreprises du secteur de la grande consommation. Elle est aujourd'hui consultante indépendante.

Quels sens influencent la perception, l'appréciation d'un produit ou d'un service ? Le positionnement d'une marque est-il perceptible dans le goût, l'odeur, la texture de ses produits ? Comment utiliser les cinq sens pour inventer de nouveaux produits ? Face à l'évolution des marchés, le marketing " traditionnel " ne suffit plus. La consommation est devenue plus affective, le consommateur est désormais à la recherche de stimulations sensorielles et émotionnelles que les entreprises doivent satisfaire. Cet ouvrage propose : une démarche complète et largement illustrée - notamment par des témoignages d'industriels et un cahier photos - de marketing sensoriel ; une description des cinq sens et de leur importance dans l'interaction consommateur-produit/service ; un éclairage spécifique sur le marketing sensoriel des services ; des méthodes d'étude et des outils opérationnels. Il offre aux professionnels du marketing et de l'innovation un guide complet et accompagne les étudiants (écoles de management et IAE, écoles d'ingénieurs et universités) dans leur apprentissage des fondamentaux du marketing sensoriel et de la démarche appliquée.

N. O. Body est à la fois notre ancêtre et notre contemporain". Paul B. Preciado "Ce livre est un livre de la vérité" : ainsi débute le puissant et bouleversant témoignage de N. O. Body, publié anonymement en 1907 en Allemagne, traduit pour la première fois en français. "Né garçon" mais "élevé en fille" , un jeune homme raconte comment il a été enfermé dans une assignation sexuelle qui ne lui correspond pas. Il confie ses doutes, sa solitude, le rejet comme la fascination qu'il provoque, sa découverte de la sexualité, sa crise existentielle profonde et la tentation du suicide lorsqu'il tombe amoureux d'une femme. En décembre 1905, N. O. Body rencontre Magnus Hirschfeld, futur fondateur de l'institut de sexologie de Berlin, qui l'épaule dans sa démarche de changement de "sexe" officiel, obtenu en 1906, et l'encourage à écrire ses Mémoires. Plus d'un siècle après, Paul B. Preciado reçoit ces Mémoires comme une bouteille à la mer, et écrit un hommage à Karl M. Baer et aux survivant. e. s dissident. e. s de l'assignation binaire normative. Mon nom est Body , inédit publié en diptyque avec les Mémoires , est une nouvelle histoire de la sexualité avec et contre Foucault, une généalogie politique du nom propre et un cri pour une abolition des systèmes binaires d'assignation sexuelle et du genre à la naissance.