L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

Dans l'économie d'aujourd'hui, digitalisée, rapide et volatile, la maîtrise technique de son domaine d'expertise ne suffit plus. La clé du succès professionnel réside dans la capacité à gagner l'estime de ses clients. Ce best-seller international vous donne tous les conseils et les outils pour construire des relations professionnelles qui vous feront sortir du lot et devenir un conseiller exceptionnel, un trusted advisor. Il met l'accent sur l'importance de la relation de confiance, l'identification des besoins et la connaissance du client, l'état d'esprit et les comportements à adopter, la puissance de l'écoute, la gestion des clients difficiles... Ce livre est enrichi d'anecdotes, de témoignages et d'exemples de réussites, mais aussi d'erreurs commises par les auteurs. Ceux-ci ont consacré leur vie à aider les entreprises à améliorer leurs relations clients. Ils ont travaillé avec des dirigeants et praticiens issus de secteurs variés, dont le conseil, le droit, la finance, la comptabilité, la technologie, la santé... Un livre indispensable à tous ceux qui doivent conseiller, négocier ou gérer des relations complexes !

Résumé : La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : La stratégie relationnelle : Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique : Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel : Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : La gestion relationnelle étendue. Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos. Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Résumé : Que faites-vous d'un client heureux ? Comment pouvez-vous mieux conquérir et fidéliser votre marché ? Comment allez-vous réduire votre taux d'effort et votre coût d'acquisition client ? Derrière chaque question, vous découvrirez dans ce livre une autre manière pour réfléchir et agir, de nouveaux objectifs, une nouvelle mesure de la performance à l'image du Business Networking Score© (BNS©). Vous êtes assis sur un véritable trésor... inconnu et inexploité : votre réseau. Pour cette "chasse au trésor", fermez les yeux, plongez dans votre enfance, redevenez l'aventurier que vous étiez. C'est ce que vous allez vivre. Alors, allez-y, repositionnez l'humain au centre et faites de l'or avec votre écosystème ! Grâce à sa méthode AYNI-SIM©, l'auteur bouscule les codes habituels du développement d'affaires. Il vous embarque dans une approche " philonomiste " qui génère sens et plaisir, confort et reconnaissance. A la clé : une forte création de valeur en termes de croissance, de management et de leadership, avec des conséquences heureuses pour votre vie personnelle. Réinventez votre stratégie de la relation et de la confiance client ! Explorez toutes les richesses qu'offre le networking !