L'expérience client en pratique. Du design de service à l'accompagnement du changement

Cet ouvrage propose une méthode en sept étapes, accompagnée d'outils, pour encourager la proximité avec le client et permettre ainsi à l'entreprise d'améliorer la qualité du service tout en innovant.

Directions marketing, chefs de produits, responsables marketing, directions générales et directions commerciales trouveront dans cet ouvrage les étapes clés de la construction du plan marketing stratégique, du plan marketing opérationnel, du plan marketing client et du plan marketing de crise. Cette deuxième édition, résolument pragmatique, s'attache au "comment faire" en indiquant étape par étape: les informations indispensables à recueillir; les bonnes questions à se poser; les outils et méthodes à utiliser; les stratégies et pistes d'actions à préconiser; les liens entre le marketing et le commercial. Enrichie du plan marketing client, de structures types et de cas, cette édition permet au responsable marketing de construire ses plans marketing d'offre et clients et au responsable commercial de traduire le plan marketing en plan d'actions commerciales. Biographie de l'auteur Nathalie Van Laethem dirige à la Cegos les formations marketing et intervient en conseil et formation. Diplômée de HEC-ISA et IFG Marketing, elle est auteur de plusieurs ouvrages, dont Toute la fonction marketing. Laurence Body est spécialiste en marketing stratégique. Après un DEA en sciences de gestion, elle a occupé des fonctions en marketing stratégique auprès d'entreprises du secteur de la grande consommation. Elle est aujourd'hui consultante indépendante.

Quels sens influencent la perception, l'appréciation d'un produit ou d'un service ? Le positionnement d'une marque est-il perceptible dans le goût, l'odeur, la texture de ses produits ? Comment utiliser les cinq sens pour inventer de nouveaux produits ? Face à l'évolution des marchés, le marketing " traditionnel " ne suffit plus. La consommation est devenue plus affective, le consommateur est désormais à la recherche de stimulations sensorielles et émotionnelles que les entreprises doivent satisfaire. Cet ouvrage propose : une démarche complète et largement illustrée - notamment par des témoignages d'industriels et un cahier photos - de marketing sensoriel ; une description des cinq sens et de leur importance dans l'interaction consommateur-produit/service ; un éclairage spécifique sur le marketing sensoriel des services ; des méthodes d'étude et des outils opérationnels. Il offre aux professionnels du marketing et de l'innovation un guide complet et accompagne les étudiants (écoles de management et IAE, écoles d'ingénieurs et universités) dans leur apprentissage des fondamentaux du marketing sensoriel et de la démarche appliquée.