Votre profil d'orateur. Prenez enfin du plaisir à prendre la parole en public !

Comment concevez-vous votre métier de formateur? Etes-vous plutôt à l'aise pour préparer, animer ou suivre un module de formation? Donnez-vous plus d'importance aux contenus ou au public? À la théorie ou à la pratique? En fonction de votre profil, cet ouvrage vous aide à mieux comprendre votre mode de fonctionnement, à cerner vos points forts et vos points de progrès et vous propose des pistes concrètes pour améliorer vos prestations. Que vous soyez débutant ou confirmé, et quel que soit votre domaine d'intervention, vous trouverez toutes les réponses aux questions que vous vous posez dans votre pratique quotidienne.

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Evaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Evaluer et mesurer les effets de la relation client.

Résumé : Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20). Choisir une stratégie télémarketing Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions Attitude service client, mesures de la satisfaction client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales... Configuration requise pour le CD : PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

Résumé : Dans les hautes terres d'Ergwad, le roi Arthmel vient de mourir, laissant son trône au brutal prince Oghor. Ce dernier, craignant de se voir évincé par sa soeur, la princesse Hélia, la fait emprisonner. Son seul crime ? Que la Pyrize, une pierre mystérieuse, l'ait désignée responsable de l'éveil du dragon qui va ravager le royaume... Hélia, rebelle et fougueuse, va s'évader, emportant la Pyrize. Accompagnée de Yoyo, de la race des Khtolls, elle va se diriger vers Kohrmor, la terre des dragons, afin de combattre la terrible créature menaçant son peuple. Elle n'est dorénavant plus princesse. Mais guerrière ! Et elle ira jusqu'au bout d'elle-même, de tous les dangers, de toutes les surprises que lui réserve sa quête. On a trop vite réduit Bédu aux célèbres Psys ! Car après Hugo, ce grand auteur renoue avec une heroic fantasy à la fois raffinée et populaire, pour un album déjà incontournable.