FIDELISER ET GAGNER VOS CLIENTS PAR L'ECOUTE. DES OUTILS A VOTRE PORTEE !

Les dirigeants des organisations privées et publiques sont soumis à un environnement inédit et complexe. Face à ces nouveaux défis, le management de la qualité peut être un atout décisif pour augmenter l'efficacité et l'efficience des organisations tout en satisfaisant au mieux les usagers ou les clients. Cet ouvrage répond aux questions que se posent les dirigeants quand ils abordent ou développent une démarche qualité. Quel est le sens réel du management par la qualité ? Quelles sont ses caractéristiques distinctives par rapport à d'autres démarches managériales ? A quoi s'engagent-ils lorsqu'ils entreprennent, prolongent ou relancent une démarche qualité ? Quels sont ses avantages, ses inconvénients et ses risques ? Comment surmonter les difficultés prévisibles et, enfin, quels plus-values et bénéfices vont-ils en retirer pour quelles ressources à y consacrer ? L'ouvrage s'appuie d'une part sur la littérature académique et professionnelle et d'autre part sur l'expertise de l'auteur, fondée sur vingt-cinq ans de conseil, recherche et formation. Une enquête qualitative conduite auprès de sept responsables qualité appartenant à des secteurs variés, privés et publics, a en outre permis d'affiner les analyses.

Résumé : Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre temps est précieux... Votre efficacité et la maîtrise de vos coûts le sont tout autant ! Ce livre vous propose un mode d'emploi simple et pratique. Vous pourrez constater dès la première mise en oeuvre des bénéfices en termes d'économie réalisée mais aussi en termes de sérénité au travail ! Vous deviendrez autonome et serez en mesure de : comprendre la démarche de corrections des erreurs et l'appliquer à votre entreprise, mieux mettre en valeur vos idées d'amélioration et d'innovation, comprendre la démarche de prévention des risques et la mettre en place pour votre activité. Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et, cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.

L'autodiagnostic Résumé L'autodiagnostic permet de définir des priorités annuelles sur la base d'un constat objectif. Il prend en compte les éléments suivants: ° les données quantitatives: ce sont principalement les résultats économiques fournis par la comptabilité, ° les données qualitatives: c'est l'identification des difficultés de l'entreprise, ° la recherche d'un développement équilibré de l'activité. Pour réaliser l'autodiagnostic, on procède selon les étapes suivantes: ° établir une liste des problèmes de l'entreprise, ° les hiérarchiser par ordre d'importance et en retenir environ six à traiter dans l'année, ° enfin, définir, pour chaque problème, quelle est la partie la plus directement concernée (l'entrepreneur lui-même; les clients; les fournisseurs; les personnels; etc.), et s'assurer que la liste des priorités d'amélioration retenues est bien équilibrée, c'est-à-dire qu'elle tient compte des différentes parties concernées.

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, de nouvelles méthodes centrées sur l'amélioration des performances existent! Et elles ont permis d'améliorer de façon considérable la qualité et la fiabilité des prestations des entreprises. Pourquoi vous en priver! Avec ce livre, vous apprendrez à connaître les 3 schémas qui sont au coeur des méthodes d'amélioration des performances et qui permettent de: fixer les bons objectifs, définir et mettre en oeuvre les actions permettant de les atteindre, enfin définir des actions d'amélioration pour supprimer les écarts éventuels. Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et, cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.