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Beaucoup de chercheurs et de praticiens se posent sérieusement la question : pourquoi la qualité ? La première réponse qu'apporte Gilles Barouch tient à la crise du management lui-même. Alors que les praticiens ont tendance à en surévaluer les vertus, cet ouvrage montre que c'est bien le management traditionnel qui est à bout de souffle. Le management par la qualité est donc d'abord une réponse en profondeur à cette crise car il aborde les problèmes complexes d'une façon à la fois plus ouverte, plus méthodique et plus prudente. La deuxième raison pour laquelle le management par la qualité paraît plus nécessaire que jamais, c'est qu'il propose un sens clair, consensuel et opérationnel à toute organisation : la satisfaction des parties intéressées. Si le management par la qualité représente une réponse à la crise du management traditionnel par son approche originale des problèmes complexes, s'il propose un sens partageable pour le développement des organisations et rejoint ainsi les préoccupations du développement durable, s'il offre, enfin, une réponse en termes de bonnes pratiques à ce "serpent de mer" qu'est "la résistance au changement", comment expliquer le flot de critiques auquel il est régulièrement soumis ? Ce livre salutaire et lucide dresse une typologie de ces critiques en distinguant celles qui relèvent d'une méconnaissance du management par la qualité, celles qui sont liées au mauvais usage qui en est fait et enfin celles qui doivent effectivement questionner les qualiticiens.

L'autodiagnostic Résumé L'autodiagnostic permet de définir des priorités annuelles sur la base d'un constat objectif. Il prend en compte les éléments suivants: ° les données quantitatives: ce sont principalement les résultats économiques fournis par la comptabilité, ° les données qualitatives: c'est l'identification des difficultés de l'entreprise, ° la recherche d'un développement équilibré de l'activité. Pour réaliser l'autodiagnostic, on procède selon les étapes suivantes: ° établir une liste des problèmes de l'entreprise, ° les hiérarchiser par ordre d'importance et en retenir environ six à traiter dans l'année, ° enfin, définir, pour chaque problème, quelle est la partie la plus directement concernée (l'entrepreneur lui-même; les clients; les fournisseurs; les personnels; etc.), et s'assurer que la liste des priorités d'amélioration retenues est bien équilibrée, c'est-à-dire qu'elle tient compte des différentes parties concernées.

Entrepreneurs, artisans, patrons de TPE-PME, votre problème numéro un c'est la fluctuation de votre activité et donc la conquête et/ou la fidélisation de nouveaux clients ! Ce livre praticopratique vous apporte les outils modernes de l'écoute et de la satisfaction client ! Après avoir lu ce livre vous saurez mettre en oeuvre, dans votre activité professionnelle, des outils d'écoute client et de suivi de sa satisfaction, afin de fidéliser vos clients. Des résumés en chaque début de chapitre, des illustrations, des conseils de lecture au fil du texte, des exemples, des définitions simples, des applications à votre situation, et cerise sur le gâteau, des grilles d'autodiagnostic et de progrès qui vous permettront de mesurer immédiatement votre succès.