
Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise perf
Barbaray Christian
DUNOD
34,80 €
Sur commande, 2 à 4 jours
EAN :
9782100743100
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
Catégories
| Nombre de pages | 240 |
|---|---|
| Date de parution | 27/01/2016 |
| Poids | 383g |
| Largeur | 152mm |
Plus d'informations
| EAN | 9782100743100 |
|---|---|
| Titre | Satisfaction, fidélité et expérience client. Etre à l'écoute de ses clients pour une entreprise perf |
| Auteur | Barbaray Christian |
| Editeur | DUNOD |
| Largeur | 152 |
| Poids | 383 |
| Date de parution | 20160127 |
| Nombre de pages | 240,00 € |
Pourquoi choisir Molière ?
Efficacité et rapidité Commandé avant 16h livré demain
Économique et pratique Livraison à domicile dès 5,10 €
Facile et sans frais Retrait gratuit en magasin
Sécurité et tranquillité Paiement 100 % sécurisé
Disponibilité et écoute Contactez-nous sur WhatsApp
Du même auteur
-

Guide pratique de l'intelligence économique
Coutenceau Christian ; Barbara François ; EverettRésumé : Comment mettre en oeuvre concrètement une démarche d'intelligence économique au sein de son entreprise ? Les auteurs, tous experts reconnus intervenant sur le terrain, constatent que l'intelligence économique se déploie difficilement dans les entreprises, et notamment dans les PME, car il n'existe aucune méthode la reliant aux prises de décision quotidiennes. Ils nous proposent ici une méthode inédite, la méthode Madie, qui explique, étape par étape, comment déployer dans son entreprise une démarche opérationnelle d'intelligence économique. Grâce à cet ouvrage, le lecteur chef d'entreprise, décideur ou manager, pourra anticiper les évolutions de son environnement et adapter avant ses concurrents sa stratégie d'entreprise.Sur commande, 2 à 4 joursCOMMANDER25,30 € -

Christian Ghion
Poirette Barbara ; Ghion ChristianUne carrure impressionnante, une voix rauque avec un franc-parler qui lui est propre, Christian Ghion est un personnage. Il est aussi un designer aux talents multiples. Sa créativité, son inventivité sans cesse renouvelées lui ont permis de multiplier ces dernières années des collaborations avec de prestigieuses maisons d’édition (Capellini, X.O., Sawaya & Moroni…) et de grands noms ou personnalités internationales (Chantal Thomass, Pierre Gagnaire, Jean-Charles de Castelbajac, Nicolas Feuillatte…). Ce designer hors du commun aime lui-même rappeler que « s’en tenir à l’usage académique revient à faire ce que d’autres ont déjà fait avant nous ». Première monographie consacrée au designer, ce livre vient illustrer la trajectoire originale de Christian Ghion.Sur commande, 4 à 6 joursCOMMANDER45,00 € -

Paris, boutiques d'antan et de toujours. Edition bilingue français-anglais
Kamir Barbara ; Sarramon Christian ; Lock Carly JaRésumé : Merceries, pâtisseries, cordonneries, commerces de lingerie, droguistes, confiseries, marchands de cannes ou de parapluies, coutelleries, ces maisons de confiance ont conservé leur décor et leur âme dans un monde qui ne s'en soucie ordinairement guère. Depuis combien de temps sont-elles là ? On se perd dans le décompte des générations qui se sont succédé derrière les comptoirs lustrés de ces boutiques tant elles semblent s'inscrire depuis toujours dans le paysage parisien.ÉPUISÉVOIR PRODUIT14,90 € -

Paris. Restaurants d'antan et de toujours, Edition bilingue français-anglais
Kamir Barbara ; Sarramon Christian ; Luk Fui LeeSimples bistrots ou établissements prestigieux, les restaurants "historiques" de Paris ne se résument pas à une carte, aussi savoureuse soit-elle. En passant leur seuil, le convive d'aujourd'hui sent encore la présence de ceux qui l'ont précédé : forts des Halles, maquignons des abattoirs de la Villette, demi-mondaines des boulevards, encyclopédistes des Lumières où affairistes de la place de la Bourse. Leurs ombres peuplent toujours de merveilleux décors sur lesquels le temps n'a pas eu de prise.ÉPUISÉVOIR PRODUIT14,90 €
Du même éditeur
-

Le petit Banque. L'essentiel en bref, Edition 2026
Monnier PhilippeEn 48 pages et 21 fiches pratiques, le Petit Banque fournit toutes les informations indispensables à la gestion bancaire, en présentant notamment : - le compte bancaire - les produits d'épargne et les placements financiers - les incidents liés au compte et au paiement - les crédits immobiliers et à la consommation - les outils de calcul financier - le tableau d'amortissement - le surendettement - les actions et obligations - les plans d'épargne en action et l'assurance-vie - la fiscalité des revenus et du patrimoinePlus de 25 000 exemplaires vendus depuis la première édition ! Le Petit Banque est à jour des dernières évolutions réglementaires et fiscales au 1er janvier 2024. ++ Inclus : un test interactif pour tester ses connaissances ++ ------------------------------------? Depuis 20 ans, Les Petits Experts récapitulent les chiffres, données et savoir-faire clés en gestion d'entreprise. Indispensables, précis et pratiques, ils sont structurés en fiches synthétiques, dans un format très accessible de 48 pages. ? Avec une vingtaine de titres mis à jour chaque année, ils sont un repère incontournable pour tout étudiant ou professionnel. ------------------------------------ÉPUISÉVOIR PRODUIT4,90 € -

Le petit TVA. L'essentiel en bref, Edition 2026
Meyer GillesEn 48 pages et 16 fiches pratiques, le Petit TVA fournit toutes les notions indispensables pour calculer, déclarer et comptabiliser la TVA, avec de nombreux exemples chiffrés, en présentant notamment : - les règles de base - les assujettis et les redevables partiels - les activités partiellement soumises à la TVA - les obligations déclaratives et comptables - les échanges internationaux et l'e-commerce - les régimes spéciaux et particuliersLe Petit TVA est à jour de la loi de finances 2024. ++ Inclus : un test interactif pour tester ses connaissances ++ ------------------------------------? Depuis 20 ans, Les Petits Experts récapitulent les chiffres, données et savoir-faire clés en gestion d'entreprise. Indispensables, précis et pratiques, ils sont structurés en fiches synthétiques, dans un format très accessible de 48 pages. ? Avec une vingtaine de titres mis à jour chaque année, ils sont un repère incontournable pour tout étudiant ou professionnel. ------------------------------------ÉPUISÉVOIR PRODUIT4,90 € -

Apprendre à apprendre. Un peu de psychologie cognitive pour les pros qui veulent optimiser leur pote
Alincourt Florence ; Even Naïla ; Lasance Daphné ;Apprendre à apprendre est la compétence du XXIe siècle pour s'adapter dans un monde en transition. Dans une société qui ne cesse d'évoluer, où nos métiers se réinventent et se transforment, notre capacité d'adaptation est plus que jamais une nécessité. Développer de nouvelles compétences, être innovant dans ses pratiques, gagner en expertise ou encore se reconvertir sont des enjeux primordiaux. Et tous impliquent le même processus : apprendre. Tout changement, qu'il soit sociétal, environnemental, organisationnel ou technologique, invite à de nouveaux apprentissages. Dans la peau de professionnels, explorez à travers ce livre six facettes essentielles de l'apprentissage (la motivation, l'organisation, l'attention, les stratégies d'apprentissage individuelles et collectives ainsi que la métacognition) et levez le voile sur les blocages liés à notre façon d'apprendre pour entrer dans une dynamique d'amélioration continue afin d'apprendre à apprendre.EN STOCKCOMMANDER18,60 € -

Jérusalem 1900. La ville sainte à l'âge des possibles
Lemire VincentRésumé : Jérusalem n'a pas toujours été un champ de bataille. A l'orée du XX e siècle, une autre histoire s'est dessinée, portée par l'émergence d'une identité citadine partagée, loin des dérives communautaristes qui semblent aujourd'hui l'emporter. Cette histoire a longtemps été oubliée et mérite à elle seule d'être racontée. On y croise un maire arabe polyglotte, un député ottoman franc-maçon, des Juifs levantins, mais aussi des archéologues occidentaux occupés faire ressurgir les lieux saints d'une " Jérusalem biblique " fantasmée. Restituant une période exceptionnelle, Vincent Lemire invite à se souvenir de cet " âge des possibles " et livre quelques clés pour mieux comprendre le présent et envisager l'avenir. "Il fut un temps, pas si lointain, où Jérusalem était un modèle de cohabitation entre les communautés. [... ] C'est ce que rappelle Vincent Lemire, dans son ouvrage très documenté sur Jérusalem en 1900". Le ParisienSur commande, 2 à 4 joursCOMMANDER9,95 €
De la même catégorie
-

Le comportement du consommateur. 4e édition
Brée JoëlRésumé : Le consommateur est un être complexe, au comportement souvent imprévisible et changeant. Il est difficile de l'attirer, et plus encore, de le fidéliser. Ce livre permet de comprendre : Quels sont les mécanismes à l'oeuvre dans le comportement du consommateur (désirs, besoins, apprentissage) ? Quels apports théoriques permettent de les analyser ? Quelles sont les évolutions de ce comportement dans le temps ? Comment le consommateur passe-t-il de la prise de décision à la satisfaction (ou insatisfaction) qui suit l'acte d'achat ? Quelles sont les influences des facteurs internes (socio-démographiques, personnalité, etc.) et environnementaux (culture, situation d'achat, etc.) sur la consommation ? Cette 4e édition mise à jour offre un panorama synthétique, critique et complet des connaissances sur le comportement du consommateur.ÉPUISÉVOIR PRODUIT11,00 € -

Vaincre les objections des clients. Techniques de réfutation et réponses aux 63 objections les plus
Aguilar MichaëlRésumé : Vous êtes trop cher ! Cela ne m'intéresse pas ! Je vais réfléchir ! Je suis fidèle à mon fournisseur ! Je ne prendrai pas de décision aujourd'hui ! ... Comment contrecarrer les objections de vos clients ? Cette 4e édition propose 10 nouvelles objections, de nouvelles techniques de réfutation, un apport important sur la façon de traiter les objections-croyances et beaucoup d'anciennes réfutations d'objections ont été améliorées. 1. Ca ne marchera jamais ! 2. Ma première impression n'est pas positive. 3. Pas besoin de nous rencontrer, j'ai déjà toute l'information en ligne. 4. Votre produit est dépassé. Vos méthodes sont trop anciennes. 5. Les affaires sont excellentes, pas besoin de changer quoi que ce soit ! 6. Je vais attendre les soldes. 7. Je n'aime pas votre manager/votre entreprise. 8. Je veux une garantie de résultat. 9. Vous êtes bien jeune, puis-je vous faire confiance ? 10. C'est cher par rapport à l'usage que je pourrai avoir de ce produit. Que vous soyez commercial, négociateur, ingénieur d'affaires, chef d'entreprise ou consultant, cet ouvrage est un véritable outil de coaching pour vous perfectionner dans la négociation et la vente.ÉPUISÉVOIR PRODUIT28,20 € -

Objectif Satisfaction Client. Attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Boussuat Brigitte ; Esposito Sylvie ; Etesse GeorgChargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s'adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l'enchanter ? Pour que l'expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s'appuie sur la méthode 4Colors afin de : - comprendre et valoriser son style de communication ; - décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; - satisfaire tous les types de personnalités ; - enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : - Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. - Une méthode accessible et simple à pratiquer. - Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.ÉPUISÉVOIR PRODUIT26,10 € -

Manager l'expérience client-collaborateur. Vers l'éthique du care, 4e édition
Meyronin BenoîtQu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.ÉPUISÉVOIR PRODUIT29,15 €
