Le Mirage du leadership à l'épreuve des neurosciences

Aujourd'hui, l'approche traditionnelle qui divise l'économie en trois secteurs (l'agriculture, l'industrie et les services) est dépassée. Quel que soit le domaine dans lequel on travaille, il comporte une dimension service. C'est pourquoi il est nécessaire d'élaborer avec précision une définition afin d'intégrer entreprise par entreprise cette nouvelle donne. James Téboul se base sur le concept : ? d'avant-scène où il y a un contact avec le client et même intervention de celui-ci sur la prestation délivrée, ? d'arrière-scène où se traitent les opérations de production qui supportent le service. Ce modèle, matérialisé par une matrice d'intensité de service, résulte d'une démarche systématique comprenant : la segmentation, la proposition de valeur, la formalisation et la conception détaillée. Il permet de traiter de manière beaucoup plus opérationnelle la productivité, la qualité et l'ajustement de l'offre et de la demande. Plus largement, l'analyse s'inscrit dans le contexte des nouvelles technologies et de l'internationalisation des services. De nombreux schémas, graphiques et exemples (certains récurrents sur plusieurs chapitres) étayent la démonstration. Les décideurs et les étudiants disposent maintenant d'un ouvrage de synthèse sur les services pour s'approprier les changements en cours dans l'entreprise moderne.

Confronté à la prise de décision ou au changement, notre cerveau réagit souvent en commettant des erreurs ou en produisant des biais cognitifs qui réduisent notre liberté d'action. Parmi ses dysfonctionnements les plus fréquents : l'aversion naturelle pour la prise de risque et la perte ; la tendance à rester fixé sur le résultat à court terme et le plaisir immédiat ; la propension aux généralisations et aux réactions automatiques... Tout comme des sportifs de haut niveau doivent acquérir une bonne connaissance de leur corps pour gagner en efficacité, les managers et les leaders doivent connaître les potentialités et les limites du cerveau humain s'ils veulent mieux anticiper certains de ses modes de fonctionnement, prendre de meilleures décisions ou conduire le changement dans des conditions optimales. C'est ce que ce livre leur propose d'apprendre, avec, spécialement adaptés au monde de l'entreprise, des conseils très concrets et des pistes d'amélioration pour appliquer ce nouveau savoir au quotidien professionnel des cadres et des dirigeants.

Résumé : Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture, ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène " car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort " transformé " ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne.

Les soeurs Jacob grandissent à Nice, entourées d'une mère aimante, Yvonne, d'un frère chéri, Jean, et d'un père, André, architecte et républicain. Elles traversent leur enfance et leur adolescence dans un cocon, bercées par la beauté et la douceur de la Méditerranée. Mais autour de la famille, l'Histoire s'embrase et les périls s'accumulent. Le 1 septembre 1939, la France et l'Angleterre déclarent enfin la guerre à l'Allemagne nazie. La défaite de la France et la collaboration précipitent la famille Jacob dans la pauvreté, l'exclusion et la persécution, jusqu'à la déportation. Marquées à jamais, les trois soeurs se retrouvent au retour des camps. La vie reprend pourtant ses droits. Avant que le destin ne les frappe cruellement... Ce récit graphique choral, composé à partir des correspondances des trois soeurs et des archives familiales, raconte l'enfance et la jeunesse de ces trois femmes aux tempéraments exceptionnels, l'immense tendresse qui les a unies, et leur inépuisable courage. Les Soeurs Jacob est une adaptation du film et du livre de David Teboul, avec Marie Desplechin au scénario et Fred Bernard au dessin et à la couleur.