L'Histoire de la Belgique pour les nuls. 2e édition

Résumé : La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : La stratégie relationnelle : Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique : Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel : Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : La gestion relationnelle étendue. Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos. Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.

Vous pensez que l'histoire de la Belgique se résume à une bonne blague ? Vous ne connaissez pas le passé de ce minuscule Etat coincé entre des voisins puissants et tiraillé par des conflits internes particulièrement complexes ? Détendez-vous. Ecrit par deux spécialistes de l'histoire belge dans un langage simple et clair, cet ouvrage vous expliquera comment la Belgique, peuplée par les tribus "les plus braves de la Gaulle" selon Jules César, est devenue le coeur de l'Europe politique du XXIe siècle. Au fil des pages, vous croiserez le chemin des grandes figures de l'histoire européenne. En Belgique, Clovis, Charlemagne, Philippe le Bon, Charles Quint, Louis XIV, Joseph II, Napoléon ont en effet poursuivi leur rêve de domination et inscrit leur influence durable.

Vous pensez que l'histoire de la Belgique se résume à une bonne blague ? Vous ne connaissez pas le passé de ce minuscule Etat coincé entre des voisins puissants et tiraillé par des conflits internes particulièrement complexes ? Détendez-vous. Ecrit par deux spécialistes de l'histoire belge dans un langage simple et clair, cet ouvrage vous expliquera comment la Belgique, peuplée par les tribus "les plus braves de la Gaulle" selon Jules César, est devenue le coeur de l'Europe politique du XXIe siècle. Eternel champ de bataille, la Belgique est aussi un espace fécond d'échanges entre les différents mouvements culturels. Ce n'est pas la patrie du surréalisme par hasard ! Aujourd'hui, alors que Flandre et Wallonie tendent à se présenter comme deux mondes opposés, nous vivons peut-être les derniers moments de la Belgique telle que nous la connaissons. Comme vous le découvrirez dans ce livre passionnant, rien ne s'y produit comme ailleurs et tout peut y arriver !

« Alors, en Belgique, comment ça va? », « C'est toujours la bagarre entre Flamands et Wallons? », « Et à Bruxelles, avec tous ces Eurocrates, cela doit être l'horreur? ». Le « cas » belge est toujours sympathiquement évoqué par ses voisins européens. Ces questions laissent parfois perplexe l'interlocuteur belge qui peine à trouver lui-même des explications. D'autant plus que Belgique est aujourd'hui confrontée à une grave crise politique. La situation est complexe, à l'image de l'histoire de ce pays. Habitée par trois communautés linguistiques et divisée en deux grands domaines (la Flandre et la Wallonie), la Belgique n'a cependant qu'une seule devise: « l'union fait la force ». Etson Histoire, à la fois riche et nébuleuse, est sans doute l'une de ses premières forces. Depuis Jules César ou Charlemagne jusqu'à la création, en 1830, d'un nouvel Etat nommé « Belgique », que s'est-il passé? D'où vient le clivage entre Wallons et Flamands? Quelle est la position de la Belgique au sein de l'Europe? De quel côté chercher les explications à la crise actuelle? Le présent ouvrage a été conçu pour tous ceux qui souhaitent obtenir des réponses à leurs interrogations et comprendre leprésent à la lumière du passé pour mieux envisager l'avenir.