L'esprit de service. Manager la transformation ou disparaître

Demain aucune entreprise, aucune organisation ne pourra l'ignorer : l'Esprit de Service est une nécessité. Les entreprises qui le déploient aujourd'hui gagnent en compétitivité, en se différenciant et en co-créant de la valeur. Le Groupe La Poste, mais aussi Axa, Leroy Merlin, ErdF, Sfr, Orange, Société Générale, Air France, Ratp, Vinci, Monoprix et tant d'autres l'ont compris. L'importance accrue du service et des services ainsi que l'impact des nouvelles technologies modifient profondément et définitivement la relation entre l'entreprise, les clients, les collaborateurs, les partenaires et les actionnaires. Fondé sur les principes de co-construction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue ¿ au-delà du service lui-même ¿ l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations. Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste, apporte avec cet ouvrage une expérience unique : celle d'un praticien qui a été l'initiateur et le porteur de ce projet de service au sein du Groupe La Poste. Pourquoi l'esprit de Service ? Comment se définit- il ? Comment le construire ? Comment le déployer ? Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs. Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.

Elle a toujours aimé les contes, les "histoires à rêver", les écrits de la Bible, les grands textes d'aventures... Geneviève Chincholle-Quérat, analyste junguienne, voyageuse et artiste, nous livre quelques réflexions poétiques avec les rêves, les contes et, en filigrane, l'initiation d'Ulysse à la recherche de sa terre.

Résumé : Les contes nous semblent de belles histoires pour les enfants, des histoires à rêver, bien éloignées de notre quotidien, et pourtant... Voici une promenade méditative autour de deux contes : "Jean de fer" et "La dame des neiges". Dans les deux contes, absence de père ou de mère, ou de communication entre eux, les conditions de départ ne sont pas réunies pour que la jeune personnalité se forme. L'initiation permet de retrouver son âme perdue.

Chacun de nous traverse le jour et la nuit, les saisons, le naître et le mourir... Les pierres des chemins poudreux, des aubes d'été, les forêts, les clairières, les torrents et les larges fleuves... En dessous de toi, l'immensité te porte. Tu as ta place, ta langue, ta signature dans le jardin du monde. Le lien L'amour / La vie délivrée de la peur de mourir / Délivrée de tout ce qui pèse / Le coeur alors léger comme une plume / Redevient velours tendre du petit enfant / Abandonné et présent / Comme un marin accepte et adhère au voyage / Et pourtant tient son gouvernail / Libre est ton sillage / Maintenant.