Objectif client. Les 7 clés d'une expérience client réussie

Résumé : Elaboré par le grand spécialiste américain de la discipline, cet ouvrage offre une introduction globale, complète et efficace au management. Il couvre tous les concepts clés du domaine et accorde une place essentielle à la pratique. Management prend en compte tous les acteurs des organisations, de l'agent de maîtrise sur le terrain au P.-D.G. dans tous les types d'organisation (start-up, PME, etc.) sans se restreindre aux sphères dirigeantes d'entreprises multinationales. Davantage ancrée dans le monde réel, cette nouvelle édition aborde de front les dernières tendances liées aux mutations sociétales (pluridisciplinarité, travail à distance, responsabilité sociale, etc.) dans le but avoué de développer un bon sens managérial. Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de ce livre, cette 11e édition se caractérise par : Un nouveau chapitre sur la gestion des ressources humaines. Trois nouveaux cas d'entreprise par chapitre (45 au total) et le renouvellement de l'ensemble des exercices de mise en situation. Des encadrés inédits pour prendre des décisions éthiques dans le monde du travail actuel. De nouveaux encadrés pour comprendre les concepts classiques dans l'environnement de travail contemporain. Quatre nouveaux modules d'approfondissement à la fin de l'ouvrage : - les sources du management, - les outils quantitatifs d'aide à la décision, - le professionnalisme et l'employabilité, - le management des opérations. Autant d'informations et d'outils qui font de cet ouvrage un formidable support de formation.

Et si la résilience n'était pas quelque chose à construire... mais ce que vous êtes déjà ? Inébranlable remet à l'endroit tout ce que vous croyez savoir sur la résilience. Ce livre clair, accessible et profondément pratique déconstruit les mythes les plus tenaces (penser positif, se "durcir" , contrôler ses émotions, attendre que le temps guérisse) et révèle la source réelle de votre stabilité intérieur : la manière dont votre expérience se crée, de l'intérieur vers l'extérieur, par l'Esprit, la Pensée et la Conscience. Plutôt que d'ajouter des techniques, Inébranlable vous invite à la soustraction : enlever le bruit mental et les interférences qui vous éloignent de votre lucidité, de votre courage, de votre compassion et de votre liberté d'esprit. A travers des histoires, des expériences de pensée et des éclairages simples, vous découvrirez une logique psychologique qui change tout au travail, à la maison, dans l'adversité comme dans l'incertitude. "Si vous souhaitez naviguer dans la vie avec plus de facilité et moins de bruit mental, lisez ce livre et il vous montrera comment faire". Julie Lavington, fondatrice et PDG, Sosandar "Simple, démystifiant et qui change la vie. Un livre tout simplement brillant ! " Victoria Humphries, aventurière polaire ; triple détentrice du record du monde Guinness ; spécialiste de la résilience et conférencière inspirante "Un guide essentiel pour mener une vie courageuse et compassionnelle". Josh Krichefski, PDG de GroupM EMEA et Royaume-Uni ; défenseur de la santé mentale

Résumé : L'histoire simple d'une réussite qui s'accommode du stress et de l'incertitude d'un changement rapide. L'histoire d'une résistance au changement et d'une action héroïque, d'obstacles apparemment infranchissables et de tactiques astucieuses pour les surmonter. Des personnages qui en évoqueront d'autres, dans votre environnement professionnel ou ailleurs. Un cadre puissant pour influencer votre propre équipe, quelle que soit sa taille.