Téléphoner : l'art et la manière. Pour un service attentionné

Résumé : Les émotions ont longtemps été considérées comme des signes de faiblesse n'ayant pas leur place dans le milieu professionnel. Or, les recherches récentes en neurosciences ont permis de montrer leur contribution dans un système très fin qui nous permet d'évaluer chaque situation et d'agir. Selon le Forum économique mondial de Davos, l'intelligence émotionnelle fait désormais partie des dix compétences clés pour réussir professionnellement. Mobiliser son intelligence émotionnelle, c'est développer sa capacité à percevoir les émotions, les siennes ou celles des autres, et à les intégrer dans sa communication et dans sa prise de décision. Les enjeux sont importants : qualité des relations, efficacité collective, coopération et engagement, gestion du stress et des tensions, qualité du service, influence et leadership... Cet ouvrage permettra au manager mais aussi aux collaborateurs, de développer leur agilité émotionnelle et de la mettre au service de la performance collective : Comprendre et accueillir ses émotions sans se laisser submerger par elles ; Comprendre les émotions des autres afin d'entretenir de meilleures relations ; Porter un nouveau regard sur soi, réinterroger ses pratiques ; Savoir exprimer son ressenti, réguler ses émotions et celles des autres ; Renforcer son intelligence émotionnelle pour révéler ses talents !

Gérez les conflits avant qu'ils n'explosent grâce à une communication respectueuse et efficace ! Tensions, conflits, colères... Nous sommes tous confrontés à ces difficultés, dans nos vies professionnelles comme personnelles. Grâce aux 50 phrases types proposées dans ce livre, vous aurez en main tous les outils pour une gestion précoce des conflits. De " Que proposes-tu ? " à " Faisons appel à un médiateur ", vous trouverez de nombreuses pistes pour comprendre la dynamique des conflits, tenir compte de leur dimension émotionnelle et rétablir le dialogue.

Résumé : Ouvrage de référence pour tout formateur. Qu'il soit débutant, occasionnel ou confirmé, chaque formateur y trouvera des réponses précises aux questions qu'il se pose : Comment formuler mes objectifs ? Comment choisir mes méthodes d'intervention ? Que faire en début de session ? Comment vérifier ce qui est acquis ?... Bien plus que des conseils pratiques, ce livre propose une réflexion globale sur l'acte pédagogique. Cette nouvelle édition augmentée fait le point sur les nouvelles formes d'apprentissages, l'apport des neurosciences, les tendances actuelles pour l'e-learning, les moyens d'assurer la mise en application des acquis et propose des modèles à télécharger (auto-évaluation de son action de formation, plan d'amélioration de son action de formation, plan de progrès personnel).

Vous trouvez que vous passez beaucoup de temps dans des réunions trop nombreuses et peu productives ? Ce BASIC vous donne les moyens d'agir pour organiser des réunions enfin efficaces et en finir avec la réunionite. Organiser une préparation soignée. Faire de chaque réunion un temps fort. Mettre du tonus dans votre animation. Provoquer une véritable implication des participants. Obtenir le résultat voulu. Assurer la mise en action après la réunion. Gagner du temps grâce à une solution collaborative en ligne.