Fidélisez vos clients. Stratégies, Outils CRM et e-CRM, 3e édition

Stratégies et tactiques pour vous préparer au mieux à la bataille qui mène de la connaissance clients à la satisfaction clients, du dialogue à la fidélité. Dans le domaine de la fidélisation clients l'outil prime trop souvent sur la stratégie. Ainsi clubs de clientèle, cartes de fidélité ou consumers magazines foisonnent. Mais leur rentabilité est plus qu'aléatoire et l'absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. Cet ouvrage vous propose des réponses concrètes, issues de cas réels ? A quoi faut-il fidéliser ? A la marque, au produit, au point de vente ? ? Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise ? ? Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner ? ? Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation ? ? Quel est l'apport des nouvelles technologies ? Ce livre vous aidera à concevoir des produits "fidélisants", à pré-fidéliser vos clients, à impliquer votre force de vente, et à pratiquer le "marketing participatif" en associant vos meilleurs clients au développement de vos produits ou services...