L'innovation dans les services : perspectives et stratégies

La rivalité entre les sociétés de service connaît un formidable accroissement. L'arrivée de nouveaux acteurs internationaux et les opérations de rapprochement conduites dans les secteurs de l'hôtellerie, des télécommunications, de la banque-assurance et des transports amplifient encore ce mouvement irréversible. Qu'elles abordent la compétition internationale par ambition ou sous la contrainte, les entreprises de service doivent se focaliser sur de nombreux fronts : - accroissement d'une productivité jusqu'ici désespérément faible ; - amélioration tangible de la qualité ; - mise en œuvre de technologies plus avancées. Pour établir de nouvelles stratégies et définir des processus opérationnels plus performants, il est indipensable de s'appuyer sur la connaissance des meilleures pratiques internationales. Ainsi, c'est à partir de l'observation directe d'un grand nombre d'entreprises de service innovantes, tant en Europe qu'aux Etats-Unis, que le service global fait le point sur les axes déterminants de réflexion et d'action que : - l'optimisation des moyens mobilisant une logistique d'approvisionnement doublée d'une logistique dite de réaction ; - l'accroissement des investissements technologiques évalués en fonction de leur capacité à renforcer les visions stratégiques ; - le développement des logiques d'alliance ; - le renforcement de la responsabilisation des personnels de première ligne ; - la " désagrégation " des processus de service. Ecrit par l'un des meilleurs spécialistes mondiaux des services, cet ouvrage important qui propose une méthodologie originale d'analyse et de mise en œuvre des dynamiques de développement dégage avec précision les principales règles de croissance à long terme des entreprises de service.

Associer la maîtrise des coûts à la qualité et à la rapidité de la réponse aux demandes des utilisateurs, coordonner l'offre et la demande, tel est l'enjeu de la logistique. La gestion du stockage, du transfert, de la distribution, est à la fois un gisement de productivité, mais aussi un outil de différenciation et d'efficacité économique. Cet ouvrage présente la logistique aujourd'hui, montre en quoi elle est un véritable outil stratégique lié au marketing et analyse comment elle doit exploiter les mutations technologiques qui remettent sans cesse en question la gestion optimale des circuits à un instant précis.

La réflexion et l'action de l'Institute for Strategic Innovation and Services, créé en 2004, s'articulent autour de la promotion et l'émergence de l'innovation dans l'économie de la connaissance et des services du XXIe siècle. Cet ouvrage reprend les idées développées ces dernières années qui s'articulent autour de trois grandes parties : "Stimuler l'innovation", "Innover dans les services : défis et perspectives" et "La responsabilité au coeur de l'innovation".