Le monde des doudous au crochet

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Résumé : Della est une jeune femme comme les autres, à ceci près qu'elle a fait du mensonge un art de vivre et de l'escroquerie sa profession. Sous les traits d'Ella, brillante biologiste, saura-t-elle convaincre Daniel Metcalf, irrésistible milliardaire, de financer son projet de recherche ? Avec vingt-cinq mille dollars à la clé, l'arnaqueuse de haut vol n'a pas le droit à l'erreur. Pour prouver à l'ingénu que le tigre de Tasmanie n'est pas une espèce éteinte, elle engage une extraordinaire expédition dans la jungle. Un coup monté presque parfait, si l'amour ne s'immisçait dans la manigance. Une comédie romantique - et scientifique - pétillante.

Résumé : Dans la famille d'Ella, on manie l'arnaque de père en fille. Daniel, irrésistible milliardaire, est un morceau de choix. Pour appâter ce passionné du tigre de Tasmanie, la brillante Ella s'invente une vie de spécialiste des marsupiaux en quête d'un mécène. Le coup de bluff était parfait jusqu'à ce que l'amour s'en mêle...

La création dans la France de 2007 d'un "ministère de l'Immigration, de l'intégration, de l'identité nationale et du codéveloppement" a réveillé de profondes controverses politiques ou scientifiques. Cherchant à analyser les causes de cette innovation institutionnelle et ses conséquences sur le droit des étrangers ou de la nationalité, les nombreux travaux publiés à ce sujet, se sont cependant surtout attachés à discuter la définition de la nation qu'ils supposaient être celle du gouvernement, mais se sont pour la plupart heurtés à l'impossibilité de cerner les contours d'une formule aussi équivoque que fuyante : vocable à éclipses, l'"identité nationale" n'a en effet cessé de muter, de disparaître et de réapparaître dans le discours public comme dans l'agenda des priorités gouvernementales, en dépit de la suppression formelle du ministère qui lui avait été dédié. Issu d'un colloque organisé par le CURAPP-ESS à Amiens les 12 et 13 avril 2012, cet ouvrage entend soulever de nouvelles questions : plutôt que sur la signification de l'identité nationale en elle-même, il propose une réflexion interdisciplinaire sur les usages qui ont été faits de cette notion en analysant, d'une part, les instruments au moyen desquels elle a été reconstruite en catégorie d'action publique et, d'autre part, la normativité susceptible ou non de s'y attacher. Politistes, juristes, sociologues, démographes et anthropologues examinent ainsi les structures, les agents et les techniques qui ont étés mobilisés pour (re-)définir l'identité nationale comme un "problème", avant de s'interroger sur la pertinence de cette notion dans la sphère juridique, sur son potentiel normatif et sur la façon dont elle peut s'articuler avec d'autres notions, comme celle d'"identité européenne".