Agressivité et violences au travail. Comment y faire face

Introduction«L'agression, quelle qu'en soit la cause, est inexcusable car elle provoque une déchirure intense dans la stabilité de l'être atteint.»Joanne BaysIci, un patient devenu violent poignarde froidement un médecin de garde au service des urgences, lors d'une entrevue clinique; là, une infirmière à domicile est agressée par un groupe de toxicomanes en état de manque; ailleurs, des ambulanciers sont violemment pris à parti par des membres d'une même famille. Leurs torts? Quelques minutes de retard qualifiées d'insupportables!De tels incidents, qui font régulièrement les manchettes des journaux, expliquent l'inquiétude persistante qui sévit au sein des professions de santé et le sentiment d'insécurité fortement exprimé. Dans le collimateur: les étudiants en médecine ou en soins infirmiers, les infirmières, les aides-soignantes et le personnel ambulancier, qui constituent des «proies faciles». Les agressions les plus courantes sont verbales - propos injurieux, sexistes ou racistes. Les intimidations et les voies de fait (agrippements, coups, bousculades, jets d'objets, etc.) sont aussi fréquentes. Il arrive aussi malheureusement que ces épisodes tournent au drame, les cas d'homicide ne sont pas rares.D'après l'Organisation mondiale de la santé (OMS), le problème des agressions à l'encontre du personnel soignant est en réalité un phénomène universel. Ce type de violence reflète la dégradation des conditions socio-économiques et des facteurs psychosociaux à l'origine de la flambée de la violence urbaine qui touche toutes les sociétés. Vus de l'intérieur, certains actes de violence semblent reliés directement à l'impatience aiguë de certains patients, ainsi qu'à la détérioration de l'accessibilité aux soins.Le personnel de première ligne, aux prises avec les agressions verbales ou physiques des patients ou de leurs proches, semble démuni et peu préparé. Trop souvent, la violence qui survient dans un service engendre l'insécurité, la peur et déstabilise le soignant dans son savoir-faire habituel. L'égalité d'accès aux soins pourrait être sérieusement compromise si les conditions ou les lieux de travail continuaient à susciter la désaffection des professionnels. Il est donc évident que les pouvoirs publics et les chefs d'établissements ont un rôle-clé à jouer pour garantir un environnement de travail décent et sécurisé.Les nombreuses campagnes de sensibilisation lancées par les organisations professionnelles conduisent désormais les pouvoirs publics ainsi que les institutions hospitalières concernées à la riposte. C'est ainsi que l'on observe différentes mesures visant à lutter résolument contre ce fléau. Dans cette optique, un cadre de travail sûr et sans danger est essentiel pour dispenser des soins de qualité et, pour cela, il faut en priorité mettre sur pied une stratégie de prévention innovante et efficace. Combattre toutes formes d'agressions en milieu hospitalier suppose que l'on commence par reconnaître leur existence et que l'on réfléchisse ensuite à leurs causes.Cet ouvrage propose des pistes de réflexion et d'action pour permettre aux lecteurs d'analyser les situations et de construire individuellement et collectivement des solutions adaptées à leurs besoins, tout en tenant compte des particularités de leur environnement professionnel.Le contenu de ce livre est organisé en trois parties:- la première partie cherche à mieux faire comprendre les phénomènes de violence dans les organisations hospitalières, ses différentes manifestations ainsi que ses répercussions. Nous expliquerons comment certains facteurs individuels et organisationnels prédéterminent des situations à risque;- la deuxième partie aborde les moyens de prévention permettant de contrer le phénomène. Comment dépister les indices précurseurs de violence? Quelles sont les stratégies préventives? Comment se préparer à réagir face aux situations critiques?- la troisième partie traite des stratégies d'intervention en situation de crise. Comment faciliter le désamorçage d'une crise? Comment contenir l'agression verbale? Comment faire face aux agressions physiques? Comment se protéger d'une attaque? Comment contrôler physiquement ou immobiliser le patient agité ou violent? Cette partie comporte également des mesures concrètes pour une prise en charge des soignants victimes d'agression.Aux soignants victimes d'agressions et à tous ceux qui les soutiennent dans cette épreuve...

Intentionnel ou non, institutionnel ou interpersonnel, le harcèlement moral est générateur de souffrance au travail. Dans un contexte de course à ta performance, le risque de fragilisation des individus - culpabilisation, dépression ou excès de stress, suicide - est élevé, en témoigne la série de drames humains survenus récemment dans plusieurs entreprises et administrations. L'objectif de cet ouvrage très concret, utilisable "sur le terrain" par les acteurs sociaux internes et externes à l'entreprise, est de: Sensibiliser les employeurs à anticiper ce phénomène qui concerne tous les types d'organisation et niveaux hiérarchiques de leur intérêt à ne pas se voiler la face. Proposer aux acteurs concernés une méthodologie rigoureuse et des outils pour comprendre le harcèlement moral et évaluer son impact sur le collectif de travail. Apprendre à gérer ces situations délicates avec une stratégie de prévention et un dispositif de soutien efficaces. À défaut d'éradiquer totalement le harcèlement et le risque suicide, les employeurs peuvent ainsi se donner les chances d'en juguler les effets. La performance et l'image de l'entreprise en dépendent.