Risques & Management International N° 3 : Autour du développement durable

Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 " Enquête de satisfaction des clients " offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en ?uvre. Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ?... A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables. Résolument opérationnel, cet AFNOR pratique propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services. A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre propose, aux établissements privés ou aux services publics en situation concurrentielle, des exemples concrets de mise en ?uvre du FD X 50-172 et des conseils pratiques éprouvés, propres à éviter les écueils les plus courants.

Le Projet Médée conte l'histoire de la construction d'un monde et d'une forme de gouvernance mondiale alternative : l'humanité réunie en un Corps dont les pays sont les organes, nous montre un genre humain qui a trouvé la voie de sa maturité et le moyen de sa véritable destinée collective. Quant aux circonstances ayant permis l'avènement de ce Corps Humanité planétaire, elles sont celles d'un magistral défi lancé par les membres du club Chorum à la communauté humaine : un saut de conscience salutaire évitant l'effondrement. Ainsi l'humanité a-t-elle pu accéder au Nouveau Monde en anticipant sur le déluge que connu en son temps Noé embarqué sur l'arche contenant les semences de notre humanité passée ; ainsi l'humanité a-t-elle pu établir son royaume comme Médée a pu rejoindre celui de son père, la Colchide, en transformant son appel de détresse en appel au réveil. Le Projet Médée : l'histoire de la fin et du début d'un monde.

Alors que les autorités algériennes, approuvées par certains médias et par des historiens anticolonialistes, accusent la France et son armée de génocide, cet ouvrage montre que de 1830 à nos jours, la majorité des militaires français, à l'exception de quelques uns, se sont efforcés de venir en aide à la population musulmane en Algérie, et d'aider les rapatriés à s'intégrer en métropole. Cet ouvrage est fondé sur plus de cent témoignages d'acteurs et d'historiens, qui rappellent en particulier: la promesse du général de Bourmont de respecter la religion et les femmes, l'action des Bureaux arabes, dont Jules Favre reconnaît "l'éternel honneur d'avoir su devenir les amis des indigènes", la politique de la tache d'huile, fondée sur le principe de ménager le pays et de reconstruire les villages pour y établir marchés et écoles, l'assistance des médecins militaires, qui se poursuit au Sahara jusqu'en 1976, la promotion des musulmans par l'armée de l'Afrique, le dévouement des SAS, des EMSI, du mouvement de solidarité féminine de Madame Massu, et du docteur Sangline envers les yaouleds, l'émancipation de la femme instituée par l'ordonnance du 4 février 1959. Cette action humanitaire est conduite en métropole dans les centres de jeunesse du Béarn et dans les centres d'accueil des harkis, contrairement à la désinformation de ceux qui ont raté leur intégration. Le passé est mort mais le souvenir demeure et l'action se poursuit lors des opérations extérieures de rétablissement de la paix.

Un serial killer qui abat les chiens au petit matin, une drogue nouvelle, la dog, qui se propage parmi la population lycéenne, un député-maire d'extrême droite qui milite pour l'égalité des droits entre les animaux et les hommes et qui convoite l'Elysée... la ville de Montcanin défraie la chronique. Désopilant et décapant, ce polar politico-canin entraîne le lecteur dans le sillage d'un prof d'allemand hors norme et d'une laborantine énergique, où la fiction frôle parfois la réalité...