Designing great beers

Comment définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l'entreprise ? Comment motiver les équipes autour de cette relation client ? Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroitre le ROI de ces politiques ? Comment faire le pont entre théories et pratiques ? Ce livre permet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel profitable. Basé sur la double expérience des auteurs, à la fois pratique (consulting et formation continue) et théorique (chercheurs en marketing relationnel) ce livre donne du sens aux démarches de marketing relationnel. Il fournit les clés pour optimiser et rentabiliser une politique de relation client.

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients. Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre : décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients, propose une démarche concrète pour mettre en ?uvre une mesure fiable et objective, présente tous les outils utiles au responsable du projet, montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise. Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.

Espèces menacées, c'est trente nouvelles d'ambiance traversant le temps. Au fil des pages, ces textes vous transporteront dans des endroits et des situations étonnantes. Entre le crime qui côtoie l'amour, les cowboys qui se retrouvent sur scène avec les musiciens, des couples qui se font et d'autres qui se perdent, la naissance et la mort qui se partagent la vedette, le quotidien et l'extraordinaire alternent au gré des intrigues. La musique, quant à elle, n'est jamais loin !

Comment prenons-nous nos décisions ? Qu'est-ce qui guide nos préférences et nos jugements ? Quand faut-il faire confiance à notre intuition ? Tels sont les fils rouges de cet ouvrage, dans lequel Daniel Kahneman nous emmène à la rencontre étonnante des deux "personnages" qui se partagent notre esprit. Le "Système 1" est rapide, intuitif et émotionnel ; le "Système 2" est lent, réfléchi et logique. Via de multiples expériences auxquelles le lecteur est invité à s'essayer lui-même, Daniel Kahneman expose les ravages des partis pris et autres biais cognitifs dont nous sommes les jouets : illusion de familiarité, effet de halo, biais optimiste, effet d'ancrage... Fruit de toute une vie de recherche, Système 1/Système 2 dessine une théorie brillante qui offre des prolongements pratiques immédiats dans la vie quotidienne et professionnelle.