Paris panoramique

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Qu'est-ce qu'une identité collective et quels rapports entretient-elle avec les stratégies des acteurs politiques à différentes périodes de l'histoire ? Sur le terrain des sociétés arabo-musulmanes, les auteurs de ce livre ont entrepris de répondre à ces questions en montrant la genèse et la combinatoire originale des deux principaux pôles de référence identitaire - l'arabe et l'islamique - sur lesquels se sont fondés les idéologies et projets politiques spécifiques à des sociétés. La nouveauté de leur approche tient à ce que ces identités collectives, érigées en armes politiques permettant de modifier les rapports de puissance, apparaissent non seulement comme des moteurs de l'action politique (génératrices, par conséquent, de stratégies), mais aussi, sur ce terrain spécifique, comme l'objet constant des stratégies des acteurs politiques : ceux-ci se sont livrés à une recherche et une création permanentes de nouveaux " dosages " et combinaisons identitaires (à travers les nationalismes arabes ou les islamismes, entre autres) afin de susciter des dynamiques et des réponses face à la pénétration multiforme de l'Occident et de ses conceptions modernistes. Cette approche permet une plongée en profondeur dans les mentalités arabo-islamiques, des mentalités dont la connaissance permet enfin de saisir la nature de ces prismes culturels au travers desquels Arabes et Musulmans se perçoivent et perçoivent le monde, définissent également le sens de leur vie. Ces représentations du monde vecteurs de stratégies politiques, sont assurément fort différentes de celles familières aux Occidentaux. Elles ont suscité par le passé, et suscitent encore, plus d'une incompréhension réciproque que cet ouvrage ambitionne de dissiper.

De la basse-cour à nos sociétés humaines, il semble bien que toute relation se structure autour de l'axe primordial de la domination et de la soumission. Même à l'heure démocratique où, de façon plus ou moins masquée, le leader concentre le regard de l'autre et marque habilement les repères de son autorité, le pouvoir ne cesse de nous fasciner. Mais que savons-nous vraiment de ce désir de dominer, subi ou exercé, si présent dans nos vies ? Pour saisir ce phénomène complexe, Annie et Laurent Chabry enrichissent leur réflexion de politologues de l'indispensable apport d'autres champs de recherche : sociologie, psychanalyse, éthologie et neurobiologie. Leur ouvrage novateur permet ainsi de mieux comprendre les mécanismes profonds et les effets pervers de ce qui demeure trop souvent chez l'homme - l'actualité en témoigne - une passion dévastatrice.

Le maître algérien Ahmad b. Mustafâ al-'Alawî (1874-1934) de Mostaganem est le fondateur de la confrérie soufie qui porte son nom, la tarîqa 'Alawiyya. Le Miftâh al-shuhûd fî madhâhir al-wujûd est l'un de ses ouvrages les plus atypiques. Il s'agit d'un traité de cosmologie musulmane adapté à notre époque, dont nombre de données, mesures ou analyses portent la marque d'une origine moderne. Pourtant la cosmologie coranique fournit l'essentiel de la trame de son discours.