Mesurer et manager la qualité de service. La méthode CYQ, 2e édition

Marie-Joseph Caffarelli entre dans l'histoire de France le 25 décembre 1799. Bonaparte, en raison de ses talents supérieurs, le nomme Conseiller d'Etat. Le 20 juillet 1800, il devient le premier Préfet maritime de Brest, port le plus important de la République. L'arsenal est alors à l'abandon ; officiers, marins et ouvriers sont dans la misère. Caffarelli s'adresse directement à Bonaparte : les temps sont difficiles mais le zèle est grand. Nous ferons l'impossible pour faire face aux événements. Les habitants aiment la République et sont animés du meilleur esprit. Pendant 15 ans, il sert Napoléon, la Marine et la France avec passion et discernement.

Cette fin du XIXe siècle est, pour un jeune médecin de marine enthousiaste une époque qui lui permet de réaliser tous ses rêves : scientifique, humaniste, d'aventure. Les découvertes de Pasteur sur les microbes sont en train de révolutionner la médecine. Quand Joseph Averous, jeune étudiant, prend contact avec l'hôpital maritime de Brest, la méconnaissance de la transmission microbienne est telle que les tuberculeux recueillent soigneusement leurs expectorations dans des « draps crachoirs » à côté de blessés dans une salle par ailleurs d'une propreté éclatante. Les amputés suppurent, les appendicites meurent le plus souvent. Moins de 10 ans plus tard, Joseph Averous, jeune chirurgien, pourra opérer avec succès en respectant les règles pasteuriennes d'asepsie. Il partage par ailleurs la vie des marins, en courant les mers de Madagascar aux Comores, de l'Afrique aux Amériques. Proche des marins, il cherche à améliorer leurs conditions de travail, parfois effroyables : il faut voir la vie des soutiers et des mécaniciens dans la fournaise de la mer Rouge. Quelle que soit sa fonction, Joseph Averous reste fidèle au concept de la médecine humaniste dans son rôle de conseiller du commandant, ne craignant pas de s'opposer à lui le cas échéant, et se mettant à la disposition des malades de tous pays depuis Landevennec dépourvu de médecins jusqu'aux Antilles. Les nombreuses pages pittoresques de ce récit reflètent la verve, la gaieté, l'optimisme de l'auteur.

Ce livre présente la réalité des soins palliatifs en conjuguant les apports philosophiques et la pratique clinique. Il tient compte du contexte sociétal (entre rejet de la mort et admiration), et fait part des ressentis des professionnels et des personnes.Plusieurs décennies après leur émergence, les soins palliatifs semblent avoir acquis leur place dans l'univers sanitaire et social. Cependant, il existe encore des freins à leur pleine reconnaissance. Cette réalité est surtout liée à leur objet même : la mort, dans une société où la performance et la rentabilité restent centrales. Dans ce contexte, comment valoriser une discipline qui affronte le corps abîmé, la dépendance à autrui, la souffrance, l'agonie ? Ce livre aborde cette question en s'arrêtant particulièrement sur l'affect de la honte, présent aussi bien chez les patients que chez les professionnels. Il y a en effet de la honte dans cette clinique des franges, cette médecine particulière qui soigne sans guérir. Elle constituerait même, avec la douleur, un des enjeux majeurs de ce champ. Le sentiment d'indignité vécu par les personnes en fin de vie est un autre enjeu essentiel, car il implique une détresse qui peut faire préférer la mort. L'auteure aborde cette réalité des soins palliatifs en mettant en avant l'importance de la réflexion éthique, philosophique et psychanalytique pour parvenir à appréhender la souffrance humaine face à l'approche de la mort. À ces repères réflexifs s'ajoutent des repères cliniques, avec la présentation de nombreuses situations rencontrées, qui permettent de mieux comprendre ce que vit la personne lors de sa dernière expérience de vie. Les soins palliatifs sont aussi inscrits dans une réalité sociétale et connaissent le paradoxe de constituer une part honteuse de celle-ci, tout en suscitant l'admiration. Ainsi perdurent de la confusion et des conflits, parfois au sein même de la profession, tiraillée entre la médecine technoscientifique et la nécessité de prendre soin de la personne dans sa globalité. Ce livre s'adresse aux professionnels de soins palliatifs, qui y trouveront une voie pour considérer leur discipline avec le recul éthique propice à l'ouverture à soi et à autrui. Ils y verront aussi des pistes de réflexion pour oeuvrer à sa reconnaissance, avec des luttes toujours à mener, d'ordre clinique, politique et sociétal. Cet ouvrage s'adresse également à toute personne attentive à la question de la fin de vie qui soulève sans cesse des débats publics. Chacun est concerné par cette question car nous partageons une commune finitude.