Anonymes

Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c'est qu'elles se rendent compte qu'on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c'est bien la culture même de l'entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l'ont fait en s'attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Toutes les études convergent : seule la création d'une véritable culture client permettra de transformer l'entreprise et d'acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre. Qu'est-ce qu'une culture d'entreprise "orientée client" ? Comment la développer et la faire vivre ? Par quoi commencer ? Quels sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter ? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité? Véritable vade-mecum de l'orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu'est l'orientation client, de la façon de l'évaluer, mais aussi des bonnes pratiques et des exemples d'actions opérationnelles pour savoir comment la développer au sein de leur entreprise.

Vous êtes un bon employé, Ad. Je suis content que le sort soit pour vous. Je n'ai pas encore retrouvé mes esprits. L'idée d'avoir un enfant est si extraordinaire que je ne la réalise pas. Oh vous ne l'avez pas encore ". Curt resta la bouche ouverte. Il secoua la tête, en riant. "Je veux dire : entre le droit et le fait, il faut un peu de temps. Dans un monde au dernier stade du capitalisme, Ad et Ev gagnent le droit d'avoir un enfant, avant que l'absurde fonctionnement de l'Union ne leur arrache ce privilège. Usant d'une écriture neutre, souvent glaçante, Yves Velan conduit ses personnages avec une clairvoyance digne du 1984 de George Orwell.

Le narrateur, écrivain acharné mais incapable d'achever son roman sur la jalousie, reçoit la visite d'un véritable possédé, dénué de tout surmoi : l'énergumène. Son projet ? Détruire le Monde Ancien, en commençant par les Etats-Unis. Il réserve dans son plan un rôle majeur au narrateur, qu'il vient convaincre et au besoin contraindre de rédiger une déclaration supposée embraser le peuple noir américain et provoquer une insurrection générale. Le narrateur va tout faire pour démontrer à l'autre l'irrationalité de ce projet. S'engage alors une lutte farouche à coups d'arguments et de récits par lesquels chacun tente de prendre le dessus. Polar américain, dialogue à la Diderot, roman psychologique, élégie, reportage, pastiche... les genres sont nombreux dans ce texte d'une impressionnante liberté, qui exprime, souvent avec humour, une profonde interrogation sur le Mal que Velan partage avec Dostoïevski.