La cartographie des processus. Maîtriser les interfaces - La méthode de la voix du client, 2e éditio

Connais-toi toi-même". Cette maxime philosophique s'applique particulièrement bien aux entreprises souhaitant conduire une démarche qualité. La qualité vise avant tout les processus, espaces interstitiels invisibles de l'entreprise qu'il est nécessaire de tracer. L'auteur, expert pour l'AFAQ (le premier organisme certificateur en France), propose ainsi de suivre le chemin parcouru par une requête, une communication interne ou encore une réclamation client à travers l'entreprise. Ceci dans le but de bannir les déperditions, optimiser les flux, gagner en visibilité et en satisfaction client. Une des forces de l'ouvrage réside dans sa grande précision, que ce soit lorsqu'il s'agit d'illustrer un propos somme toute théorique, de traiter de la mise en place de normes ISO ou bien encore de présenter des fiches d'étude de processus. Au final, c'est un véritable outil professionnel qui est ainsi proposé à des lecteurs à la fois curieux et sensibles aux problématiques du conseil et de l'analyse organisationnelle. --Cyril Demaria