Management du service et conduite du changement. Le cas de la SNCF

Les grandes entreprises de service public font face à des défis majeurs : arrivée de la concurrence, changement des comportements des clients, réorganisations... Dans ce contexte, la SNCF s'est préparée, au fil des années 2000, à un environnement nouveau et surtout mouvant. Ainsi, elle a placé au coeur de sa stratégie la notion de "service", repositionnant l'entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. II a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en oeuvre une conduite du changement. Nul ne peut contester aujourd'hui le chemin parcouru par cette entreprise. C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande entreprise publique, que les trois coordinateurs et l'ensemble des contributeurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture de service.